Você sabia que muitos clientes deixam de contratar um serviço quando sua experiência se torna negativa? É o que diz a pesquisa da American Express sobre 55% dos consumidores entrevistados. E um dos motivos que interferem na experiência de um cliente é, sem dúvidas, a espera. Imagine-se no lugar de um consumidor que precisa aguardar 50 minutos para ser atendido no banco. É lamentável, porque o tempo de todos nós é muito precioso.
Considerando esse cenário, reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas deve ser uma das prioridades do gestor no tocante ao relacionamento com o cliente. Na verdade, essa situação é ainda pior, porque muitos pacientes estão em jejum quando realizam exames. E sabe-se que a fome é um grande gatilho para o mau-humor. Por isso, é necessário adotar táticas para reduzir o tempo de espera no laboratório, além de melhorar a percepção do tempo que o paciente aguarda.
Falamos um pouco sobre o tema neste post. Confira!
Vantagens de reduzir o tempo de espera no laboratório
Qualquer negócio focado no cliente sabe que oferecer uma boa experiência é muito importante. Não só pela satisfação e fidelização do consumidor, mas também pela reputação que o negócio atinge no mercado. Reduzir o tempo de espera no laboratório é uma prática que traz muitas vantagens para todos, veja algumas a seguir.
Captação e fidelização de consumidores
A agilidade no laboratório é uma grande aliada da boa experiência. Quando existe um bom atendimento do início ao fim do processo, o paciente tem uma boa impressão dos serviços prestados. Certamente, os serviços devem ser de ótima qualidade, especialmente porque o mercado de medicina diagnóstica é competitivo. Quando isso acontece, o paciente se sente muito satisfeito. Sem dúvidas, reduzir o tempo de espera no laboratório é um fator essencial para isso.
Se o consumidor chega no estabelecimento, passa pouco tempo na sala de espera e é chamado para realizar a coleta, ele tem a sensação de que aquele serviço é ótimo. Caso precise novamente dele, voltará ao laboratório. Esse é o caminho da fidelização. E um cliente satisfeito amplifica sua impressão, atraindo novos consumidores. Em outras palavras, facilita a captação.
Prevenção de confusões no laboratório
Se você nunca presenciou um conflito na sala de espera de qualquer empreendimento, seja de saúde ou não, ainda presenciará. A demora no atendimento é uma das causas de irritação do consumidor. Basta que ele esteja em um dia ruim ou seja mais impaciente para que a confusão se instaure. Por isso, reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é uma medida importante para evitar essa situação.
Neste ponto, a equipe do laboratório deve se atentar para a adoção de práticas efetivas quanto à marcação de exames, entrega de resultados e outras atividades que podem atrasar o atendimento. A organização e a informatização são ótimas saídas para isso.
Alívio dos medos e das ansiedades do paciente
Alguns pacientes se envolvem em incidentes durante o procedimento. Sempre tem uma pessoa que tem medo de tirar sangue ou que desmaia durante a coleta. E esse receio pode desencadear uma situação complicada para a equipe do laboratório. A ansiedade da espera pode piorar o quadro, inclusive. Prezar pela agilidade no atendimento nas salas de espera e de coleta é essencial, portanto.
Uma equipe preparada para reduzir o tempo de espera no laboratório alivia os medos e as ansiedades do paciente. Mais uma vez, quando isso acontece, ele tem uma ótima percepção do serviço. Afinal, se ele sempre passa por situações desagradáveis quando faz um exame de sangue, aquela que ameniza seu medo ficará marcada e será valiosa.
Melhoria da imagem do laboratório nas redes sociais
Uma consequência direta da satisfação dos pacientes quando ao laboratório é a melhoria na imagem do negócio nas redes sociais. Uma conduta muito adotada por um consumidor quando se sente prejudicado é reclamar do produto ou serviço adquirido na internet. Especificamente nas redes sociais. Mas, felizmente, quando sua experiência é boa, ele também se expressa no Instagram ou no Facebook.
Reduzir o tempo de espera no laboratório pode ser algo determinante para que seu cliente demonstre sua satisfação na internet quanto aos serviços prestados. Considerando que as pessoas consomem produtos e serviços baseadas em avaliações de outras, as mídias sociais podem ser grandes aliadas para seu negócio. Se sua imagem permanece ótima na internet, sem dúvidas poderá ganhar novos clientes.
Superação da concorrência
A consequência de tudo isso que apontamos como vantagens ao reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é uma só: superação da concorrência. O negócio que previne conflitos e alivia os medos de seus pacientes consegue fidelizá-los. Um paciente fidelizado amplifica seus serviços a terceiros e auxilia diretamente na captação de novos, uma vez que sua imagem está forte no mercado. Uma cartela recheada de clientes é sinônimo de maior competitividade e poder de fogo no mercado, o que o permite superar a concorrência.
Qualidade e agilidade na prestação dos são diferenciais importantes. Quando o gestor investe neles, está trabalhando para que seu laboratório se destaque perante os concorrentes.
Dicas de como reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas
Você quer usufruir de todos esses benefícios que a agilidade no atendimento proporciona, mas não sabe por onde começar? Separamos ótimas dicas para reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas.
Organize sua rotina e seu espaço
O primeiro passo para reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é organizar a rotina e o espaço. Os profissionais veem sua produtividade cair quando o ambiente está desorganizado. Por isso, práticas que auxiliam na organização são fundamentais.
Inicialmente, o gestor deve analisar a rotina do laboratório para entender os horários de baixa demanda e os picos. Se durante à tarde o laboratório é mais vazio, é possível incentivar os pacientes que precisam realizar exames sem jejum a utilizarem o negócio durante este período. É preciso informá-los sobre essa possibilidade, uma vez que eles não conhecem a rotina do laboratório.
Além disso, eliminar processos extras em horários de pico é fundamental, seja na recepção ou na sala de coleta. Se há um boom de pessoas às 7 horas, nada de atribuir à equipe funções que não sejam diretamente relacionadas ao seu cargo. Deixe tarefas secundárias para horários de baixa demanda. Assim, a equipe fica mais focada nas suas atribuições, aumenta a produtividade e contribuir para reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas.
Por fim, analise como seu espaço está distribuído. O laboratório deve ser estruturado de forma que a rotina flua facilmente. Se existem tarefas que exigem deslocamento da mesa de atendimento, por exemplo, isso pode interferir no tempo de atendimento. Verifique se sua estrutura está distribuída de uma forma otimizada. Se necessário (e possível), mude o guichê de atendimento de local, coloque os objetos em outra disposição e, até mesmo, pense em uma reforma se algo realmente estiver interferindo em seu atendimento.
Automatize processos
A automatização é um dos maiores trunfos que os negócios de qualquer segmento têm para prestar serviços de melhor qualidade. Na medicina diagnóstica não é diferente. É uma forma eficiente de reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas. E ela pode ocorrer em inúmeras funções.
Um software de gestão laboratorial, por exemplo, é responsável por otimizar a rotina e os processos internos. Ele assume processos burocráticos e repetitivos, de forma a deixar aos profissionais somente o essencial. O sistema também é responsável por reduzir os atrasos dos profissionais, porque é importante ferramenta de integração entre os setores. Com uma equipe mais produtiva e com mais tempo, o atendimento aos pacientes será mais ágil.
Esse sistema também é capaz de auxiliar no agendamento de exames, na entrega online de resultados e muito mais.
Agendamento de exames
Um bom software de gestão laboratorial consegue reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas ao permitir o agendamento de procedimentos e exames de maneira inteligente. Esse cadastramento antecipado evita ligações por telefone que ocupam o tempo dos profissionais. Além disso, ajuda o gestor a ter uma noção de quantos pacientes o laboratório atenderá em determinado dia.
Isso permite aos profissionais deixar os pedidos pré-cadastrados, agilizando o atendimento presencial do paciente e reduzindo as filas. Caso você tenha essa funcionalidade em seu sistema, comunique aos clientes para que todos saiam ganhando com essa facilidade.
Totens de autoatendimento
Outro desdobramento da automatização de processos no laboratório de análises clínicas é a instalação de totens de autoatendimento. Essa tecnologia tem como principal objetivo impedir a formação de filas, pois confere imediatamente uma senha de atendimento ao usuário. Em geral, o totem tem acesso à agenda do laboratório, facilitando ainda mais o processo. Ele poderá informar ao paciente quantas pessoas estão à sua frente ou o tempo de atendimento previsto. Isso alivia a ansiedade, o que é muito importante, como apontamos anteriormente.
Entrega online de resultados
A entrega online de resultados pode retirar muita gente “desnecessária” do laboratório. Pessoas se dirigem ao estabelecimento somente para pegar os resultados dos seus exames. Quando existe um sistema online que faz esse trabalho pela equipe, ela poderá se destinar a atender aqueles que realmente precisam de atenção in loco.
Essa medida simples diminui as filas e o tempo de espera, mas deve ser amplamente divulgada. Basta orientar seu pessoal a mencionar a facilidade a cada atendimento. E ainda tem o bônus de que o uso de tecnologia no atendimento demonstra inovação por parte do negócio e melhora a percepção dos clientes sobre os serviços prestados.
Tenha processos de atendimento bem definidos
A organização da rotina está intrinsecamente ligada à definição dos processos de atendimento. Só é possível reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas se cada funcionário souber como deve realizar sua tarefa e qual a melhor maneira de executá-la. Por isso, em conjunto com a equipe, o gestor deve analisar as necessidades e as lacunas no atendimento para desenhar suas rotinas.
Seja específico, não crie processos que demorem mais do que o necessário, e corte rotinas que não trazem ganho para o negócio. Isso ajudará a evitar os gargalos de atendimento. Se seu laboratório possui atendimento online e presencial, eles devem se complementar. Todas as modalidades de atendimento ao público devem ser eficientes.
Mais uma vez, cabe avaliar a infraestrutura física da recepção, bem como a infraestrutura de TI que suporta seu sistema de gestão ou similar.
Prepare sua equipe
De nada adianta ter uma rotina organizada e processos bem definidos e automatizados se a equipe não está preparada para usufruir dessas facilidades. O gestor deve incutir em seu pessoal que reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é uma das premissas do negócio. Destaca-se novamente que o atendimento ágil é fundamental para que o paciente tenha uma boa impressão do serviço prestado.
Por isso, é importante que o gestor se atente aos seguintes pontos em relação à sua equipe:
- A qualidade profissional dos colaboradores é fundamental, pois existem diferentes processos técnicos envolvidos nas entregas do laboratório e cada um deles demanda capacitação e treinamento.
- É fundamental estabelecer uma rotina de treinamentos para qualificar seus profissionais (e eventuais profissionais terceirizados) a exercerem melhor suas atividades e alinhar os expedientes laboratoriais, bem como a cultura organizacional de foco no atendimento ágil ao cliente.
- Essa capacitação envolve aprendizado técnico e atendimento humanizado. Ainda que não sejam diretamente relacionados à redução no tempo de espera, são condutas que interferem na percepção do paciente.
- Tenha em mente que o treinamento e a capacitação dos profissionais é peça-chave na hora de reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas. O desenvolvimento da equipe promove sentimentos de engajamento, lealdade e satisfação em todos, que se sente mais motivado e valorizado para prestar um serviço de qualidade.
- A avaliação sobre o número de pessoas na equipe deve ser constante, de modo que o gestor perceba se a demanda está coerente com o pessoal ou se os funcionários estão sendo sobrecarregados em suas funções, o que atrapalha a agilidade nos processos;
- Os picos de demanda e a rotina laboratorial devem guiar o gestor na hora de montar a escala de horários dos colaboradores.
Invista em coleta domiciliar
Por fim, uma das formas de reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é investir em coleta domiciliar. Esse serviço é oferecido por muitos laboratórios e ainda assim é considerado um diferencial, principalmente se for associado a alguma parceria com determinado médico ou estabelecimento de saúde (coleta gratuita, por exemplo). A coleta domiciliar ajuda a diminuir as filas de espera dentro do empreendimento.
Um bom plano de marketing laboratorial pode envolver ações específicas neste sentido. Muitos pacientes não adotam esse serviço, porque supõem que haverá um custo extra que não vale a pena. Mas com uma boa estratégia de publicidade, é possível demonstrar o valor que a coleta domiciliar oferece.
Forneça informações essenciais
Se você cronometrar quanto tempo seus profissionais passam dando informações essenciais aos pacientes, você perceberá algo incrível: é muito tempo quando somado. No entanto, uma análise superficial o fará notar que muitas dessas informações poderiam estar escritas no ambiente da recepção ou na sala de coleta.
Por isso, uma maneira de reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas é dar aos pacientes informações fáceis, rápidas e acessíveis. Deixe as perguntas mais frequentes em locais visíveis, inclusive no site e nas redes sociais. Seja objetivo e utilize uma linguagem amigável.
Melhore a percepção da espera
Essa não é uma dica específica sobre reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas. No entanto, se você é um gestor que já adotou todas as práticas que acabamos de apontar, ela pode ser muito útil. Existe um tempo de espera que não pode ser diminuído, que é próprio do negócio. Mesmo assim, se seu tempo médio de espera é de 5 minutos, esses 5 minutos devem ser usufruídos da melhor maneira possível pelo paciente. Por isso, é fundamental melhorar a percepção da espera.
Ninguém gosta de esperar, porque a sensação de desocupação e improdutividade nos toma. E, em um mundo agitado como o que vivemos, isso é inadmissível. Passamos a ter a impressão de que a espera é mais longa do que realmente é. Por isso, existem algumas táticas que o gestor pode adotar para melhorar a percepção, tais como:
- Segmente processos: um paciente que espera 5 minutos na recepção e é chamado para a sala de coleta entenderá que seu tempo de espera é menor, ainda que na sala de coleta sejam realizadas outras tarefas que poderiam ser feitas na recepção.
- Proporcione uma espera agradável: para melhorar a experiência do consumidor, o gestor pode investir em distrações, como TV, revistas variadas e Wi-fi liberado (o que ajuda o paciente a se conectar com o que for do seu gosto por meio do smartphone).
- Tenha uma boa infraestrutura na recepção: o conforto é uma forma de aliviar as tensões e a ansiedade do paciente.
Existem várias práticas sobre como reduzir o tempo de espera no laboratório de análises clínicas. Infelizmente, ainda não foi inventada uma forma viável para que todos sejam atendidos ao mesmo tempo. Por isso, melhorar a experiência do consumidor é sempre a melhor opção enquanto existir a espera. E existem maneiras de tornar a espera mais agradável, o que melhora a percepção do paciente dentro do seu laboratório.
Uma boa estrutura é uma grande aliada. Saiba como ela deve ser!
