Para evitar a perda de clientes na recepção de seu laboratório de análises clínicas, é preciso adotar boas práticas de gestão laboratorial. Afinal, é por meio delas que se chega a um atendimento ágil e de qualidade. No entanto, ainda vemos muitos gestores que não manifestam preocupação com esse ponto, que é crucial para o sucesso do negócio.
Sabe-se que um negócio precisa focar no cliente para conseguir crescer. O público-alvo é o responsável direto pela lucratividade e merece toda a atenção. Quem se descuida dele, acaba vendo seus clientes se dirigirem à concorrência. Pensando nisso, separamos 5 dicas para evitar a perda de clientes na recepção. Confira!
A importância de um bom atendimento na recepção
A recepção é o primeiro contato do cliente com a empresa. E você sabe quantos clientes perde na sua recepção? Pergunta difícil, não é? Evitar a perda de clientes na recepção é algo que nem sempre o gestor consegue fazer. Vamos começar pelo conceito de perda, no sentido administrativo. Perda é tudo aquilo que tinha potencial para gerar receita, ou benefícios para seu laboratório, mas por algum motivo não gerou.
Toda vez que uma pessoa entra pela porta da frente do seu laboratório, ela se transforma magicamente em um cliente potencial, ou ainda, em um serviço potencial e uma receita potencial. Em miúdos, é um valor que você pode receber pela prestação do seu serviço. E daí a importância de evitar a perda de clientes na recepção por meio de um bom atendimento.
Independente do motivo pelo qual ele chegou até o seu laboratório em específico, ele está no local, o que por si só já determina o interesse desse cliente potencial em realizar o exame em seu laboratório. Mas, de repente, sem você perceber, ele vira as costas e sai sem usar seu serviço, sem lhe gerar renda, e sem carregar consigo uma imagem positiva para divulgar entre potenciais clientes. É, de fato, uma grande perda.
O mais difícil é que você não faz ideia do que aconteceu e dos motivos que levaram seu potencial cliente a sair do laboratório sem atendimento. Mas nós listamos alguns erros comuns cometidos na recepção que podem afastar os clientes de seu negócio.
Erros mais comuns cometidos na recepção
Quer evitar a perda de clientes na recepção? Evite esses erros!
Não prestar um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é aquele focado no bem estar do paciente e em seu acolhimento. Para que isso ocorra, os colaboradores devem promover uma comunicação mais aberta com ele. Na recepção, os atendentes oferecem um atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente específico. É um forma de deixá-lo à vontade, se sentindo confortável e seguro naquele momento, que pode ser de tensão.
Infelizmente, são poucos os laboratórios que se baseiam neste tipo de atendimento. Ou seja, que se preocupam em reduzir o tempo de espera dos pacientes na recepção, que oferecem locais confortáveis e condizentes com as limitações daqueles que apresentam uma condição especial ou que estão à disposição para ouvir e auxiliar sempre que necessário.
Sem estabelecer essa relação de confiança já quando ele chega no laboratório, é mais difícil evitar a perda de clientes na recepção.
Contar com profissionais despreparados
Bons profissionais são peças-chave para que os clientes tenham uma boa experiência no laboratório. E quando seus colaboradores estão com conhecimentos e treinamentos defasados, o que os impede de prestar um atendimento excelente? Esse é um dos erros cruciais cometidos pelas empresas, que não conseguem evitar a perda de clientes na recepção devido aos despreparo de seus funcionários.
Em primeiro lugar, é normal que, com o passar do tempo, os membros das equipes que atuam nos laboratórios fiquem desgastados quanto ao conhecimento. Inclusive os colaboradores da recepção. Afinal, as técnicas de atendimento ao público também são renovadas, e novas abordagens (especialmente diante da transformação digital) surgem para aprimorar o negócio.
Quando o gestor não se preocupa em investir em treinamentos para os funcionários, fazendo-os participar de atividades de capacitação e aprendizado para manter a curva de conhecimento de todos em alto nível, quem sai prejudicado é o cliente. E diante da alta competitividade do cenário da medicina diagnóstica no Brasil, você verá uma pessoa saindo de sua recepção para procurar outro laboratório.
Um outro ponto que merece destaque é que o despreparo dos colaboradores também é um motivo para que o atendimento não seja eficaz e/ou rápido. Agora imagine que o laboratório esteja em um período de alta demanda devido ao retorno dos casos de sarampo no Brasil. A procura é alta, mas sua equipe da recepção não consegue absorver o volume de atendimentos diários do laboratório, porque é lenta e ineficaz. Quantos clientes você perderá?
É difícil mensurar, mas um bom gestor já se preocupa com a perda de somente um cliente. Por isso, faz-se necessário ter recepcionistas e secretárias capacitados para atender ao público de maneira ágil e otimizada.
Ter processos manuais
Em uma recepção, existem diversos processos relacionados ao cliente. A organização da ordem de chegada por meio da distribuição de senhas, o cadastro do paciente e dos exames, a liberação pelo plano de saúde, dentre outros. Alguns, inclusive, se dirigem ao laboratório para agendar ou cancelar exames e para retirar resultados e laudos.
Se todos esses processos envolverem trabalho manual, certamente não tem como evitar a perda de clientes na recepção. Isso porque o tempo de atendimento e de espera será alto, e poucas pessoas estão dispostas a perder muito tempo com isso. A situação se agrava quando o laboratório não dispõe de alternativas mais cômodas e eficientes para oferecer esses serviços.
Sabemos que é impossível o negócio dispor de atendentes disponíveis o tempo todo para realizar agendamentos e cancelamentos. Uma boa opção para solucionar esse problema é investir em sistemas de gestão laboratorial que possuem a funcionalidade de agendamento online. Isso libera os atendentes da recepção para atender pessoalmente os clientes que, de fato, precisam do contato pessoal, como é o caso daqueles que se dirigem ao laboratório para fazer exames.
A entrega de laudos também pode ser feita de forma online, e os clientes acessam os resultados de forma facilitada e rápida. Pontuaremos melhor o papel do sistema de gestão laboratorial adiante, mas saiba que automatizar seus processos manuais é uma boa maneira de evitar a perda de clientes na recepção.
Não ter um estrutura adequada
A estrutura física de um laboratório é, sem dúvidas, um dos elementos mais importantes para o sucesso do empreendimento. Para que você preste um serviço eficiente e de qualidade, uma boa estrutura é o ponto de partida. E o motivo principal disso é que, em um laboratório de análises clínicas, o paciente não marca hora para ser atendido.
Quando o negócio não possui uma área adequada de recepção, o atendimento ficará comprometido. O primeiro ponto negativo é que não será possível recepcionar o público-alvo com rapidez. Sem instalações adequadas para os serviços, a experiência e a satisfação do usuário ficarão comprometidas.
Lembre-se de que a recepção é um cartão de visita do seu laboratório. É imprescindível que ela seja pensada acolher bem os destinatários dos serviços. Sem conforto e organização, é impossível prestar um atendimento de qualidade. E a estrutura envolve, inclusive, o número de atendentes ideal, inclusive em períodos de alta demanda. Sem profissionais suficientes, o tempo de espera e a aglomeração de pessoas no ambiente aumenta. Isso pode causar bastante confusão.
Coloque-se no lugar de um paciente, em jejum de 12 horas, que chega para fazer um exame. Sua recepção é apertada, não possui cadeiras suficientes para todos os clientes. Esse paciente já não está com um humor tão favorável depois de tantas horas sem comer. A chance de ele sair dali rapidamente e se dirigir a outro laboratório é enorme.
Para evitar essa situação, que cria uma imagem negativa do negócio ao prejudicar a experiência dos usuários, você pode prezar por uma boa estrutura, que torne sua recepção ágil, moderna e organizada. Veja algumas dicas:
- Tenha uma área de recepção espaçosa para que seja possível colocar cadeiras suficientes, de modo que nenhum paciente aguarde ser atendido em pé, ainda que seja em épocas de alta demanda;
- Forneça elementos de distração para que os clientes esperem pelo atendimento com mais tranquilidade e conforto. Televisão, revistas, jornais e Wi-Fi são boas opções;
- Disponibilize cadeiras mais confortáveis para o público que apresenta necessidades especiais, como grávidas, idosos, obesos e outras pessoas;
- Organize sua recepção com temperatura adequada, boa iluminação e água à disposição dos pacientes.
Deixar o ambiente desorganizado
Como você classificaria sua recepção no quesito organização? Os atendentes conseguem encontrar com facilidade os documentos necessários daquele paciente que já é cliente do laboratório há 5 anos? As guias dos diversos planos de saúde estão à vista? Se existe algum problema de organização no seu ambiente, é preciso rever tudo para evitar a perda de clientes na recepção.
O nível de organização a que o laboratório submete seus processos é um quesito de extrema relevância para a qualidade de atendimento. Quando o serviço é organizado, o atendimento é ágil e qualificado, deixando o usuário satisfeito. Se o ambiente for desorganizado, o tempo de atendimento e de espera aumenta, o que pode gerar problemas.
Uma boa forma de organizar as atividades e o ambiente é trabalhar com processos padronizados para evitar falhas e problemas na comunicação. E isso também diz respeito ao ambiente físico.
Se seu laboratório é bagunçado e sujo, é impossível transmitir credibilidade, e o cliente não terá uma boa imagem da sua empresa. Principalmente porque estamos tratando de um negócio da área da saúde. Sem os instrumentos de trabalho organizados em gavetas ou armários, sem higiene do ambiente e de toda equipe, é improvável que você consiga reter clientes na recepção.
Restringir os horários de atendimento
Se o seu laboratório restringe os horários de atendimento, muitos potenciais clientes sequer conseguirão usufruir dos seus serviços. Afinal, o horário comercial toma bastante tempo dos trabalhadores, que tentam fazer seus exames nos horários vagos. E o que isso significa? Uma janela pequena de possibilidades. Durante a semana, no horário de almoço, antes ou após o expediente.
Agora imagine que seu laboratório abra somente de 7 horas às 18 horas. É pouco provável que esse pessoal consiga ser atendido. Porque todo mundo vai entre 7 horas e 8 horas, entre 12 horas e 14 horas. O volume de pessoas nesses horários será enorme. O atendimento será devagar. Ou seja, será impossível evitar a perda de clientes na recepção.
Por isso, se você quer captar esses potenciais clientes e garantir um atendimento rápido no laboratório, é preciso ampliar a agenda. Começar mais cedo, terminar mais tarde e abrir seu negócio no final de semana. É a melhor forma de atender aos pacientes adultos que ficam impossibilitados de faltar ao trabalho durante a semana.
Dicas para evitar a perda de clientes na recepção
Existem dicas de ouro para você evitar a perda de clientes na recepção e aumentar seu potencial de retenção dos usuários.
Observe se há lentidão na recepção
O acúmulo de tarefas de outras áreas, ou até mesmo a falta de compromisso de um ou mais membros da equipe, podem gerar lentidão. Se você quer evitar a perda de clientes na recepção, é fundamental observar o fluxo de pessoas no local. Em momentos de pico, a recepção deve estar focada em atender o seu cliente o mais rápido possível.
Em média, 5 minutos são suficientes para receber um paciente, abrir ou realizar novo cadastro, inserir os exames, efetuar todas as validações ou impressões necessárias. As chances de um cliente desistir do atendimento após ter entregue o pedido são infinitamente maiores do que antes disso. Quanto menor for o seu tempo médio de atendimento, mais clientes você irá reter.
E não se esqueça que é fundamental respeitar a ordem de chegada ou as senhas retiradas pelo paciente. é uma forma de evitar a insatisfação dos clientes por causa desse tipo de situação, já que ninguém tem muita paciência para esperar ser atendido.
Capacite seus recepcionistas com foco nos clientes
A capacitação profissional é uma medida altamente estratégica para evitar a perda de clientes na recepção. Essa capacitação envolve treinar os recepcionistas a observarem o comportamento dos usuários a todo o momento.
Ter noção de quantos clientes estão à espera do atendimento é crucial. Profissionais atentos a isso tendem a trabalhar no ritmo necessário para não deixar a recepção lotada. Eles também são capazes de observar uma possível evasão e os detalhes que podem estar gerando esta perda. Isso possibilita uma tomada de decisão imediata, e anotações que podem lhe dizer quais ações futuras poderá tomar.
A capacitação dos recepcionistas também traz outros três benefícios que interferem diretamente na qualidade do atendimento, de forma a evitar a perda de clientes na recepção: aumento da satisfação profissional, melhoria na qualidade dos serviços prestados e produtividade.
Benefícios da capacitação para o atendimento de qualidade
A empresa que se preocupa com o desenvolvimento pessoal e profissional do funcionário, com treinamentos ou com um simples feedback construtivo, promove o sentimento de engajamento, lealdade e satisfação no colaborador, que se sente valorizado.
Além da promover a satisfação profissional, a capacitação é também um pilar da otimização da qualidade dos serviços prestados. E isso vale para os funcionários mais antigos e para os novos, já que todos precisam se aperfeiçoar para se alinharem aos padrões do laboratório. A capacitação vai além do aprendizado técnico das rotinas laboratoriais, englobando também o atendimento humanizado e o respeito às diferenças.
Ou seja, capacitação profissional interfere positivamente na qualidade operacional do negócio, diminuindo as chances de erros e de problemas na atividade.
E o reflexo de um profissional satisfeito e capacitado para o trabalho é a melhoria em seu rendimento profissional. Afinal, ele tem qualificação e é treinado para desempenhar suas funções com objetividade e rapidez. E isso reflete na qualidade das entregas e na produtividade geral da empresa. A agilidade é, sim, um dos trunfos para evitar a perda de clientes na recepção.
Faça pesquisas de satisfação periodicamente
As pesquisas de satisfação são mecanismos de avaliação de atendimento do laboratório. Para evitar a perda de clientes na recepção, é necessário saber o que pode motivar a evasão e o que precisa ser aprimorado. Em outras palavras, as pesquisas garantem o sucesso do laboratório, porque proporcionam a otimização da qualidade dos serviços prestados e do atendimento ao público.
Elas são responsáveis pela visão real da percepção que os clientes têm a respeito do seu negócio. Com melhorias mais assertivas, que impactam a experiência do paciente e de seus acompanhantes, é possível evitar a perda de clientes na recepção, captar mais usuários para seu laboratório, e fidelizá-los.
Por meio da metodologia NPS (Net Promoter Score), o gestor consegue abranger todos os serviços pelos quais o cliente passou em sua visita ao laboratório. No tocante à recepção, podem ser avaliados e aperfeiçoados:
- Tempo de espera para atendimento;
- Clareza das informações passadas;
- Localização e acessibilidade;
- Disponibilidade de horários;
- Agendamento da consulta;
- Atendimento na recepção;
- Estrutura física do local;
- Retirada de resultados;
- Estacionamento;
- Limpeza.
Crie e dissemine a cultura de não perder clientes em todas as etapas
Muitas vezes a equipe de um laboratório não se sente responsável pelos clientes perdidos e erros cometidos, mas isso é cultural. E trabalhar a cultura organizacional do laboratório interfere diretamente na qualidade do atendimento em todas as etapas dos processos de trabalho de seu negócio. O gestor deve assumir uma postura de líder, de forma a motivar sempre seus colaboradores.
Quando há acertos, eles devem ser reconhecidos e valorizados. Quando há erros, é preciso abordá-los de forma empática para corrigi-los, demonstrando que eles acontecerão, mas que podem ser minimizados. Disseminar a responsabilidade individual para o alcance de bons resultados pode trazer sucesso para a sua empresa.
Adote um sistema de gestão laboratorial
Você percebeu que não é difícil corrigir os erros cometidos no atendimento do laboratório? As práticas que fazem você evitar a perda de clientes na recepção são de fácil implementação. Algumas delas, como organização do ambiente, automatizar processos, aumentar a produtividade dos colaboradores e agilizar o atendimento, podem ser feitas com o auxílio de um sistema de gestão laboratorial.
Organizar o ambiente e os processos de trabalho envolve, em muitos casos, a realização de atividades repetitivas ou burocráticas. Cadastro de pacientes, emissão de resultados, agendamento ou cancelamento de exames podem facilmente ser resolvidos por meio da tecnologia.
Com um sistema para laboratório de análises clínicas, o gestor consegue usufruir de vários benefícios, como ganho de produtividade, agilidade no atendimento, redução no tempo de espera, minimização de erros, segurança, qualidade técnica na prestação dos serviços, diminuição de custos e muito mais.
Veja que vários deles contribuem para evitar a perda de clientes na recepção. Com o sistema, você pode disponibilizar resultados de exames online, agendamento ou cancelamento. Os usuários não precisam se dirigir ao laboratório para realizar tais tarefas. Ou seja, eles não ocuparão os recepcionistas com essas demandas simples, que podem ser resolvidas por eles mesmo.
Além disso, o sistema tem um eficaz armazenamento de documentos, parte importante da gestão laboratorial, porque facilita para os atendentes encontrarem o necessário na hora de atender o cliente e diminui a demanda por espaço físico para guardá-los, otimizando a organização do espaço.
Se você nunca parou para pensar sobre como evitar a perda de clientes na recepção, aproveite a oportunidade para observar este importante indicador. Lembre-se que o sucesso do seu negócio depende de pequenas ações diárias que garantam a eficiência do seu processo e a satisfação do seu cliente.
Um grande passo para isso é entender e atender às necessidades e às expectativas dos seus usuários. Um atendimento ágil e qualificado é, sem dúvidas, a melhor forma de evitar a perda de clientes na recepção. Todas as práticas que listamos são fundamentais para trabalhar neste sentido, mas o uso de um software de gestão laboratorial é muito importante. Ele auxilia o administrador em toda a gestão do negócio, desde a recepção até a entrega dos resultados, o que contribui para a fidelização dos usuários.
Falando nisso, outra boa maneira de fidelização é prezar sempre pela qualidade dos exames laboratoriais. Escrevemos sobre isso em outro post, confira!
