Nos últimos anos, o setor da saúde passou por diversas mudanças tecnológicas. Novos exames, ferramentas, insumos e instrumentos foram aperfeiçoados na busca por diagnósticos e tratamentos mais precisos. No entanto, ao passo que as tecnologias evoluíram, as relações interpessoais, a comunicação e os vínculos foram deixados de lado, e são exatamente esses comportamentos que caracterizam o atendimento humanizado — uma das principais razões para garantir a satisfação dos pacientes.
Oferecer um atendimento humanizado é tão essencial quanto investir em tecnologia e sistemas de gestão de atendimento. Por meio dele é possível proporcionar uma melhor forma de cuidado e alcançar mais resultados nos tratamentos.
Devido à importância dessa prática, sobretudo na rotina das empresas que atuam no setor da saúde, abordaremos, neste post, o conceito do atendimento humanizado, ressaltando sua importância para que você possa implementá-la em seu negócio e mostrando o caminho que você deve seguir para isso. Continue a leitura e saiba mais sobre o assunto!
O que é atendimento humanizado?
Na maioria das vezes, ao buscar uma instituição de saúde, o paciente encontra-se fragilizado e inseguro. Desse modo, a forma como ele é acolhido no atendimento, desde o primeiro contato, faz toda diferença.
Nesse sentido, o atendimento humanizado é aquele que considera a integralidade do cuidado, isto é, prevê a união entre a qualidade técnica do tratamento e do relacionamento desenvolvido entre o paciente, a família e a equipe. Ele busca a constante melhoria da comunicação entre o profissional e o paciente, considerando ambos como sujeitos do processo terapêutico, estabelecendo uma relação mais próxima, que preze pelo respeito, atenção e ética.
Segundo o Ministério da Saúde, a humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde, por meio da criação de vínculos solidários, da responsabilidade compartilhada e da participação coletiva nos processos de trabalho, objetivando a mudança na cultura da atenção aos pacientes.
Existem alguns pontos de destaque que definem o atendimento humanizado. São eles:
Entender o sofrimento do paciente
Cada pessoa que passa pelo laboratório tem suas dificuldades em particular, e ter empatia para compreender isso, oferecendo assim um atendimento personalizado e eficiente é o principal pilar do atendimento humanizado.
No setor de saúde, a humanização é essencial para aumentar a eficácia do tratamento e a satisfação dos pacientes que, por sua vez, passam a dar mais credibilidade à instituição e, consequentemente, indicá-la para outras pessoas.
Satisfação dos pacientes
A satisfação é composta por uma porção de ações e impressões, que começará antes mesmo do cliente chegar ao laboratório, continuará durante as consultas e exames e também depois do tratamento estar concluído. Um atendimento humanizado, focado no bem estar do paciente e na eficácia do tratamento dele contribuirá de forma muito impactante na satisfação que ele terá com o estabelecimento, fazendo com que se sinta a vontade para retornar sempre que isso se fizer necessário, tendo a certeza de que terá uma boa experiência independentemente do momento em que ele possa estar.
O que deve ser oferecido nesse tipo de processo?
O atendimento humanizado envolve não apenas bons profissionais como também procedimentos, normas, regras e infraestrutura que atendam às necessidades dos pacientes. Confira a seguir os pontos que devem ser apresentados aos usuários nesse processo de atendimento:
Ética profissional
Para profissionais da área da saúde, assim como demais áreas que cuidam das pessoas e da segurança delas, a ética é uma questão muito pautada.
É de extrema importância para o tratamento, bem como para a reputação do local, que o cliente e seus familiares sejam bem tratados e respeitados em todas as suas limitações ou crenças.
Tratamento individualizado
Enquanto diversas pessoas passam por um laboratório, para os enfermeiros e atendentes, muitas das situações vivenciadas lá dentro acabam se tornando cotidianas e corriqueiras, mas para os pacientes e para os familiares deles, podem ser momentos muito sensíveis.
É importante que cada paciente seja tratado individualmente de acordo com a sua situação, tendo as suas necessidades específicas atendidas. Os colaboradores devem conversar com o paciente para entender o que ele está sentindo e também que tipo de suporte ele necessita. Não se deve generalizar o atendimento com base em idade ou diagnóstico do paciente, visto que cada um terá dificuldades próprias.
Cuidado realizado com empatia
Os colaboradores do local precisam estar capacitados para disponibilizar atenção dedicada para cada um dos pacientes, estando prontos para entender a necessidade individual de cada um, seja ela física ou emocional. Os pacientes devem ter a oportunidade de conversar com os enfermeiros e expor suas preocupações ou dificuldades sem medo. Assim, com uma conversa e um atendimento mais empático, eles se sentirão mais seguros tanto em relação ao local e aos atendentes como em relação ao tratamento, que será facilitado no momento que o paciente sente que tem o suporte que necessita.
A escuta atenta e diferenciada permite um olhar mais sensível para as questões humanas, que vai além do diagnóstico ou do tratamento em si, mas atende e se preocupa também com o bem estar físico e emocional do paciente.
Respeito à intimidade e às diferenças
Cada paciente terá suas próprias crenças e opiniões, além de suas características próprias, sejam elas físicas ou de personalidade, mas independentemente delas, todos devem ser sempre respeitados pelos colaboradores do local, que precisam ser treinados e preparados para atender a todos com respeito.
Tratar diferenças é um assunto delicado e que está presente até desde o momento que o paciente entra na unidade de saúde até a forma como os colabores se comunicam com ele, então a preparação dos colabores é muito importante nesse quesito, pois eles podem acidentalmente desrespeitar pacientes mesmo sem ter essa intenção.
Infraestrutura adequada
Mesmo que os atendentes e enfermeiros tenham empatia e disposição para auxiliar os pacientes o máximo possível, eles precisarão da infraestrutura adequada para que consigam de fato entregar esse atendimento humanizado personalizado.
O local precisa dispor de recursos físicos que permitam o conforto de todas as necessidades diferentes que cada paciente vá precisar. É preciso que o ambiente de espera seja confortável e suporte todo o fluxo de pessoas que chegar ao laboratório. No ambiente de tratamento, também é importante disponibilizar recursos para proporcionar conforto aos pacientes, permitindo que eles se sintam à vontade e seguros no ambiente.
Como implementar essa prática?
Sabemos o quão importante é o atendimento humanizado para que o tratamento seja feito conforme as expectativas e necessidades de cada indivíduo. Na prática, esse processo é caracterizado, sobretudo, pelo bom relacionamento com o paciente.
Diante disso, para que o cuidado seja efetivo e traga resultados positivos, é necessário estabelecer uma comunicação com o paciente, além de ouvir, compreender seus hábitos e histórico, buscando a proximidade e a confiança necessária para realizar o melhor tratamento.
Além dessas, outras ações são indispensáveis para implementar o atendimento humanizado nas empresas. Entre elas, podemos destacar:
Oferecer vários canais de atendimento
Seja atendimento pessoal, por telefone ou internet, cada paciente terá suas limitações, que pode dificultar sua comunicação ou disponibilidade. O laboratório deve, além de oferecer canais diferenciados, ter colaboradores preparados para atender os pacientes em todos eles, além de compreender cada dificuldade ou limitação que os pacientes possam apresentar.
Assim, o paciente se sentirá confortável com o método de contato que ele escolher e terá um bom atendimento, o que permitirá que ele tire todas as suas dúvidas e faça agendamentos ou coleta de resultados como necessário.
Treinar constantemente a equipe de atendimento
Vale ressaltar, também, que ao implementar a prática, é necessário investir na capacitação dos colaboradores, pois eles são os principais responsáveis por oferecer os alicerces para um atendimento humanizado.
Um treinamento único para a equipe não será o suficiente para manter a qualidade do serviço oferecido. A equipe de atendimento deve receber treinamentos constantes, para que todas suas dúvidas sejam sanadas e também para compartilhar novas informações quando necessário.
A equipe de atendimento tem contato direto com o público diariamente, então eles entendem melhor que ninguém as limitações tanto dos pacientes como da infraestrutura do local, então esses treinamentos são também um momento de entender as dificuldades e falhas que os profissionais estão percebendo no dia a dia. Assim, o laboratório consegue melhorar constantemente e manter um atendimento rápido e de qualidade, fazendo sempre as adaptações e melhorias necessárias.
Reduzir filas e tempo de espera
Além de ser um dos maiores problemas da situação de saúde brasileira atualmente, a fila de espera é o primeiro contato que o paciente tem com o local e também o momento que ele mais precisa de atenção, pois é quando ele ainda não recebeu o devido atendimento e não teve contato com os enfermeiros. Ter um tempo de espera muito grande fará com que o paciente fique ansioso e cansado antes mesmo de receber o tratamento, além de afetar a imagem do laboratório, que passará a impressão de não se importar com os pacientes.
Permitir o acompanhamento dos familiares
Todos estabelecimentos que trabalham com saúde tratam de clientes em momentos sensíveis e delicados. Ter a estrutura e organização necessária para permitir que os familiares acompanhem os pacientes é essencial. Assim você garante que eles estarão recebendo o suporte emocional que precisam e também acalmará os acompanhantes, que não precisarão esperar sem ter notícias da pessoa que está sendo atendida.
Garantir que os direitos dos pacientes sejam assegurados
Para esse tipo de atendimento, é de extrema importância que todos os direitos dos usuários sejam uma preocupação constante nas unidades, garantindo que eles serão assegurados e respeitados. Se porventura algum direito for infringido, o local precisa ter as políticas necessárias para que os colaboradores saibam como agir na situação e quais as medidas que devem ser tomadas para que não hajam mais problemas.
Facilitar e ampliar o acesso à informação para os pacientes
Disponibilize de forma facilitada as informações para os pacientes. Sejam informações como endereço e horários de atendimento, informações referentes ao seu tratamento, agendamentos, cuidados necessários ou resultados de exames, evitando que uma simples dúvida possa se tornar um empecilho no tratamento do paciente.
Promover a comunicação clara com os colaboradores
Assim como o laboratório precisa adotar o posicionamento de um atendimento humanizado, os colabores também precisam. Então eles precisam ser comunicados dos novos valores do laboratório e preparados para as novas métricas de eficiência e bom atendimento que estão sendo implementadas.
E assim como a gestão deve fazer a comunicação, também deve estar aberta a recebê-la, ouvindo os colaboradores para entender as dificuldades que estão tendo ao implementar as novas diretrizes e o quanto se sentem confortáveis e confiantes com o novo modelo de trabalho. Assim é possível oferecer o preparamento e suporte necessário para que os colabores consigam efetuar seu trabalho de maneira satisfatória tanto para eles próprios como para os pacientes.
Busca por melhorias constantes
Esses princípios têm como objetivo melhorar os serviços prestados e a participação dos indivíduos, buscando aprimorar os resultados e a experiência do paciente.
A verdade é que, desde seus primórdios, o sistema de saúde brasileiro apresenta dificuldades em garantir esse tipo de atendimento. Por isso, é essencial que os gestores busquem melhorias e estabeleçam políticas assistenciais que transformem essa realidade.
A utilização de sistemas informatizados, por exemplo, facilita a organização e o acesso dos dados, além de viabilizar um atendimento mais eficiente. É nesse contexto que a tecnologia contribui significativamente para a melhoria do processo.
Quais são os seus benefícios?
Independentemente de quão avançados sejam os recursos presentes na prestação dos serviços, os princípios de relações humanas e valores como ética, empatia, solidariedade, respeito e compreensão devem ser manifestados na relação com os usuários.
Dito isso, é evidente que o atendimento humanizado é um importante diferencial para as empresas do setor da saúde, além de ser uma necessidade. Essa ação gera diversos benefícios, como fidelização e confiança do paciente; equipe mais satisfeita e engajada; atendimento pautado na ética e otimização do serviço. Ademais, a integração entre os profissionais e os pacientes geram um vínculo que proporciona, automaticamente, mais eficácia no cuidado aos usuários.
Alguns benefícios que podemos destacar em adotar essa prática são:
Fidelização e confiança do paciente
Como já foi mencionado, o atendimento humanizado tem um importante papel na fidelização do cliente, que estará disposto a voltar á unidade se estiver satisfeito com o local e tiver confiança nas pessoas que trabalham lá, pois verá o quanto isso contribui para o seu bem estar e a eficácia do tratamento.
Equipe mais satisfeita e engajada
Assim como o paciente deve ter suas necessidades atendidas, os colaboradores também precisam. Ter uma equipe engajada e satisfeita é essencial para que esse modelo de tratamento funcione, então todas as preocupações que são adotadas com os pacientes devem também ser adotadas com colaboradores, oferecendo um bom local de trabalho, com toda a infraestrutura que necessitam e também ter empatia com eles, entendendo as suas necessidades e dificuldades, sempre buscando formas de sanar todas elas e evoluir constantemente a qualidade da unidade de saúde, se tornando um local onde os colaboradores se sentem cada vez mais satisfeitos.
Imagem do local
Em alguns momentos desse texto a imagem do local já foi mencionada, pois o atendimento humanizado ajuda muito a melhorar a percepção que o cliente tem da unidade, além de mostrar que aquela é uma empresa que preza pela saúde e bem estar do paciente, fazendo com que a percepção que a população tem seja positiva, possibilitando que a empresa se torne uma referência, atraindo assim ainda mais clientes que buscam um bom atendimento.
Eficácia do tratamento
A eficácia do tratamento é maior quando o atendimento é humanizado pela situação psicológica em que o paciente se encontra naquele momento delicado. Enquanto ele está sensível e possivelmente assustado, receber atenção e dedicação dos profissionais de saúde é de extrema importância para que o paciente confie no tratamento, facilitando assim os seus resultados.
Diante do exposto, nota-se que a relação paciente-família e equipe é tão importante quanto a qualidade do tratamento técnico que é oferecido. Por essas e outras razões que o atendimento humanizado deve estar sempre presente no seu negócio!
Agora queremos ouvir de você e entender a sua situação. O seu laboratório já oferece um atendimento humanizado ou você ainda está buscando implementar essa prática? Se estiver, nos conte um pouco das dificuldades que está encontrando nesse processo!
