Sabemos que, em qualquer setor econômico, o sucesso no atendimento é essencial, afinal, ele é o cartão de visitas da empresa. Quando não realizado de forma profissional, podem ocorrer diversos transtornos. Em um laboratório de análises clínicas não é diferente.
O atendimento começa na recepção. Alguns fatores externos já trazem uma carga de responsabilidade maior à recepcionista, o que muito se relaciona com o estado emocional do paciente. Não custa lembrar que a realização de um exame, em muitos casos, se dá para a investigação de uma possível doença.
A demora também pode gerar problemas, visto que, na maioria dos casos, o paciente se encontra em jejum para a realização de um exame de sangue. A ansiedade nestes casos é inevitável. Desta forma, quanto mais ágil e qualificado o atendimento, maior as chances de fidelizar o paciente e melhorar a credibilidade do laboratório.
Neste post, falamos sobre a importância de investir no sucesso do atendimento, nos benefícios que ele traz para seu laboratório de análises clínicas e quais as práticas essenciais para oferecer um atendimento de qualidade a seus pacientes. Confira!
Importância de investir no sucesso no atendimento
O sucesso no atendimento dos pacientes do laboratório de análises clínicas é o sucesso do seu negócio. Isso já seria um fator suficiente que demonstra a importância de se investir em práticas que garantam essa qualidade. Se você não acredita nisso, pergunte-se qual a impressão que os consumidores dos seus serviços têm sobre seu laboratório. Certamente, você se preocupa com a reputação do seu negócio e de sua equipe. É sobre isso que estamos falando.
Quando se fala em investimento no sucesso do atendimento, necessariamente se fala em satisfação do paciente, que recebe um atendimento de qualidade. Mas o que seria, exatamente, um atendimento de qualidade? Ele diz respeito a diferentes aspectos que envolvem a assistência ao destinatário do serviço. Isso pode ser:
- Capacidade e habilidade dos profissionais de saúde do laboratório;
- Tecnologia dos equipamentos utilizados e alto nível dos produtos;
- Qualidade da gestão do estabelecimento;
- Forma de tratamento do paciente.
E por que se atentar a esses fatores que trazem sucesso no atendimento é importante? Separamos alguns motivos que retratam a importância desse investimento.
Superar a concorrência
Para superar a concorrência, as empresas adotam diversas práticas para se destacarem. O mercado é competitivo, o que demanda muitas estratégias eficientes. Investir no sucesso no atendimento é, sem dúvidas, uma das melhores formas de marketing espontâneo.
Muitos laboratórios oferecem o mesmo serviço, considerando exames e procedimentos. Mas um atendimento diferenciado não é algo que pode ser copiado, especialmente quando se fala em lidar com um público que, em geral, está em um momento fragilizado. Quem oferece uma experiência adequada certamente é lembrado.
Captar e fidelizar pacientes
O sucesso no atendimento é um dos fatores que mais influencia na captação e fidelização de pacientes. O bom relacionamento da equipe do laboratório com o destinatário do serviço é o que determina se ele voltará ou não a contratar com seu negócio. Prezar por essa relação é, assim, o melhor que um gestor pode fazer para sobreviver em um mercado tão competitivo, como afirmamos anteriormente.
E como fazer isso? Em primeiro lugar, é preciso conquistar a confiança do paciente, algo com valor imensurável para qualquer negócio. Ainda que você tenha um laboratório bem estruturado, com uma equipe de profissionais capacitados, se não houver sucesso no atendimento, nada disso importa. Pense em suas próprias experiências enquanto consumidor. Certamente, você prefere ir a um local onde é bem tratado e que oferta um bom serviço do que ir no negócio que oferta o serviço impecável, mas não sabe lidar com o cliente.
Não duvide que o paciente se sente da mesma forma. Se ele vê acolhimento e atendimento humanizado naquele momento de fragilidade, não pensará duas vezes para retornar. E um paciente fidelizado é muito mais vantajoso para o negócio, porque além de recorrer ao serviço quando precisa, acaba indicando-o para conhecidos. Em outras palavras, a fidelização contribui para a captação de novos pacientes.
Manter a boa reputação nas redes sociais
Oferecer um atendimento de qualidade deveria ser uma obrigação, mas é um diferencial. E as redes sociais são implacáveis com os fornecedores de produtos e serviços com qualidade insuficiente. Se você se preocupa com marketing, marca presença nas redes sociais. Mas não deseja que sua página no Facebook ou no Instagram seja inundada de comentários negativos sobre seus serviços, certo?
Por isso, é fundamental ter sucesso no atendimento para garantir a boa reputação do seu negócios nas redes sociais. Muitos usuários, inclusive, quando ficam satisfeitos com o serviço do laboratório, têm chances de irem até sua página apenas para avaliá-lo. Esse canal de comunicação é muito importante, não despreze a força que ele tem.
Prevenir conflitos
Um erro no atendimento basta para que um paciente gere transtornos no seu laboratório. O atendente que fala de uma maneira equivocada ou um procedimento marcado no mesmo horário de outro pode ocasionar muitos conflitos. E essas falhas são de responsabilidade exclusiva do laboratório e trazem prejuízos financeiros, motivo pelo qual devem ser evitadas a todo custo.
Prestar um atendimento de qualidade é uma forma de prevenção de conflitos, principalmente os judiciais relacionados ao Direito do Consumidor. Um erro pequeno cometido por um profissional de saúde pode ser interpretado como erro médico pelo paciente que não é bem atendido, mas a mesma conduta pode ser relevada quando o destinatário do serviço se sente acolhido no laboratório.
Aliviar medos e ansiedades nos pacientes
Já ouviu falar na “Síndrome do Jaleco Branco”? Boa parte dos brasileiros têm medo de ir ao médico, e isso não é uma bobagem. Pessoas que têm esse receio apresentam sinais e sintomas, como ansiedade, pânico e estresse, apenas com o fato de ter que marcar uma consulta. No laboratório, a situação pode ser ainda pior, por envolver exames de investigação da saúde do paciente.
Esses sentimentos podem ser muito prejudiciais não só para a saúde do paciente, mas para os resultados os exames e a avaliação médica. Se você tem sucesso no atendimento, consegue aliviar medos e ansiedades. Ajudar a acalmá-lo e fazê-lo compreender que está em um ambiente confortável é fundamental.
Práticas essenciais para o sucesso no atendimento no laboratório de análises clínicas
Estas práticas devem estender-se desde a recepção até o momento em que o paciente deixa o laboratório.
1. Realize um tratamento mais humanizado com os pacientes
Um tratamento humanizado é sinônimo de sucesso no atendimento. Seja educado e cordial. Deseje um bom dia, apresente-se, chame o paciente pelo nome. Estes são fatores muito importantes que devem ser observados, pois, por todos os motivos citados acima, tudo o que ele deseja é se sentir o mais confortável possível. Antes de solicitar a guia de exames ou a carteirinha do plano de saúde, gaste 1 minuto do atendimento para dar atenção ao paciente, com certeza isso fará toda a diferença.
Pergunte se ele está se sentindo bem, por qual motivo está fazendo exames, se realizou os procedimentos necessários. Mas vale ressaltar, que essas perguntas devem ser feitas da forma mais natural possível, para que o paciente não se sinta coagido. Olhe nos olhos dele e sorria. Isso fará com que ele se sinta mais a vontade e fique mais tranquilo durante sua estadia no laboratório.
2. Trate os pacientes de maneira pessoal
Uma “vertente” do tratamento humanizado é tratar os pacientes de maneira próxima, pessoal. Muitos negócios têm medo de demonstrarem personalidade ao lidar com seu público, confundindo essa postura com ausência de profissionalismo. Essa é uma ideia equivocada que vai no sentido contrário do sucesso no atendimento.
Qualquer paciente quer ser bem tratado pelos profissionais de saúde. Em situações de fragilidade, a proximidade pode ser exatamente o necessário para afastar qualquer medo ou ansiedade em relação aos procedimentos. Se você não sabe como personalizar seu tratamento, veja algumas dicas para orientar sua equipe:
- Pergunte ao paciente como ele está se sentindo naquele momento e se há algo que você possa fazer para melhorar aquele sentimento;
- Faça contato visual para reforçar a sensação de conforto e atenção;
- Cumprimente seus pacientes com um aperto de mão.
3. Mantenha o ambiente limpo e organizado
Um ambiente sujo e bagunçado, trazem insegurança para o paciente, pois demonstram falta de credibilidade. Organize seus instrumentos de trabalho em gavetas ou armários e mantenha exposto somente o que for necessário. Procure manter o ambiente sempre limpo e cuide também da sua higiene pessoal, pois o laboratório está sob risco de contaminação então, todo o cuidado é pouco.
4. Evite conversas paralelas
O paciente precisa sentir que toda a atenção está voltada para ele. Além disso um pequeno descuido pode causar um grande transtorno, como pegar uma veia errada durante a coleta de sangue ou mesmo deixar cair um material esterilizado, descartando assim o seu uso.
Esse é um ponto que também se desdobra do atendimento humanizado. É preciso sempre ter o paciente como foco da assistência, colocando suas necessidades no centro das atenções. As necessidades relacionadas ao laboratório ou à equipe devem ser deixadas em segundo plano.
Focar no paciente é, também, considerá-lo em todas as ações do procedimento. Nada pode ser imposto a ele, e todas as etapas do atendimento devem considerar as especificidades de cada um, de forma a oferecer um cuidado individualizado.
5. Esteja atento às reações do paciente
Durante o procedimento podem ocorrer reações adversas tais como, náuseas, tonturas entre outras. Lembre-se sempre de perguntar se o paciente está se sentindo bem e se coloque à disposição caso ele precise de ajuda.
Há casos em que o paciente, na espera ou no atendimento em si, precisa de uma atuação mais direcionada e dinâmica. A equipe deve estar preparada para compreender os diferentes cenários e perceber o tipo de atuação mais adequada para o momento.
6. Seja ágil
Qualquer pessoa que necessite de um atendimento deseja que ele seja feito de forma ágil e eficaz. Portanto, para ter sucesso no atendimento, atente-se ao tempo em que o paciente se encontra no laboratório e procure realizar as tarefas com atenção e rapidez. Muitas pessoas têm restrição com negócios da área de saúde por causa dos longos períodos de espera, o que estraga qualquer experiência. Isso, inclusive, aumenta a ansiedade do paciente, podendo desencadear transtornos desnecessários e péssimos para a reputação do negócio.
E como resolver esse problema da agilidade? Há casos em que a espera é certa, momentos em que se deve minimizar a frustração associada à espera. Uma boa forma para isso é comunicar o tempo de espera real. Mas para realmente resolver o problema da espera e desafogar a recepção do laboratório, você pode adotar algumas práticas, como:
- Utilize prontuários eletrônicos ou base de dados virtual para acessar as informações dos pacientes com rapidez, facilitando o trabalho de seus funcionários e garantindo o sucesso no atendimento;
- Oriente sua equipe para garantir o sucesso no atendimento com o foco no paciente, o que evita dúvidas adicionais que podem provocar mais demora no procedimento;
- Utilize o agendamento de procedimentos presente no seu software de gestão, que é mais rápido, fácil e intuitivo, além de garantir eficiência ao processo;
- Ofereça atendimento online (por meio de chatbots, principalmente) para tirar dúvidas do seu público-alvo e evitar que ele ocupe as linhas telefônicas.
7. Padronize os processos
Garantir o sucesso no atendimento também depende que padronizar todos os processos internos do laboratório. E isso ocorre por vários motivos. Agendamento duplo para procedimentos, cancelamentos em cima da hora, dificuldades para entrar em contato com o laboratório por telefone ou rede social. Todas essas falhas fazem com que o cliente diminua sua credibilidade em relação ao seu negócio, além de entender como descaso e falta de compromisso. E todas resultam de desorganização.
Os equívocos são inevitáveis, mas a padronização dos processos internos consegue minimizar as chances de eles aparecerem com frequência. Ter um fluxo de trabalho organizado torna seu negócios menos burocrático e agiliza os procedimentos. Mas, para isso, é preciso listar todos os serviços ofertados, definir a rotina, ter um registro atualizado de todos os procedimentos realizados e agendados, organizar e classificar os arquivos de cada paciente, dentre outras práticas.
Isso envolve, claro, definir uma metodologia aplicável ao negócio. Por meio da tecnologia, da qual falaremos adiante, é possível padronizar seus processos e prestar um serviço de maneira ágil e eficaz. Sem negligenciar nenhum paciente, você garante o sucesso no atendimento, fidelizando seu público-alvo.
8. Invista em tecnologia de ponta
Um laboratório que pretende ter sucesso no atendimento necessariamente faz uso de tecnologia de ponta. Dar as costas para a inovação digital que invadiu qualquer segmento econômico não é uma atitude esperta. E isso não significa apenas usar equipamentos de última geração para realizar exames e procedimentos. O uso de sistemas de gestão é fundamental para realizar as atividades com otimização e excelência.
Nos laboratórios, a tecnologia do software de gestão laboratorial eleva o nível do atendimento e reduz a incidência de erros. Isso interfere positivamente na competitividade, pois, conforme dissemos no início do texto, investir no sucesso no atendimento é uma maneira de superar a concorrência.
No entanto, uma solução personalizada para o laboratório traz muitos benefícios para o atendimento, pois permite monitorar toda a relação com o paciente, desde a marcação da consulta até a entrega dos resultados. Além disso, traz um efeito positivo para toda a equipe envolvida, porque trabalha em prol da produtividade dos funcionários ao exercer tarefas burocráticas que gastariam o tempo deles.
Assim, podemos citar algumas vantagens do uso dessa ferramenta para o sucesso no atendimento:
- Otimização do tempo: o software permite agendar procedimentos e exames de maneira inteligente, evitando as ligações por telefone que ocupam o tempo dos profissionais do laboratório;
- Redução de custos: a possibilidade de manter uma comunicação com o paciente por meio da ferramenta, com o agendamento de procedimentos, mantém a continuidade do negócio por não interromper o fluxo de trabalho dos profissionais e por diminuir os custos operacionais desse atendimento presencial;
- Redução nos erros: uma pequena desatenção do funcionário no telefone pode provocar irritação e insatisfação por parte dos pacientes, e o software pode evitar esse tipo de problema;
- Maior segurança: ter os dados dos pacientes em um só lugar agiliza o atendimento, mas também é uma forma de manter essas informações mais seguras;
- Maior qualidade no atendimento telefônico: ao retirar do funcionário da recepção o volume de ligações, ele pode prestar um atendimento melhor ao paciente que entra em contato com o laboratório por telefone. Isso também filtra os assuntos que são tratados por este meio, otimizando toda a atividade do negócio.
Ter um software de qualidade para automatizar estas tarefas é com certeza um grande auxiliador na otimização do tempo e no ganho de produtividade. Com ele, toda a sua equipe se volta para as práticas que contribuem para o sucesso no atendimento. Ao economizar tempo com a burocracia, os funcionários podem focar em aliviar medo e ansiedades dos pacientes, realizar um tratamento mais humanizado, atentar-se às reações adversas, mantendo sempre o foco no público-alvo do laboratório.
O sucesso no atendimento é essencial para seu laboratório superar a concorrência, fidelizando seus atuais pacientes e conquistando novos. Com uma boa reputação no mercado, o negócio se posiciona bem no mercado e consegue se desenvolver para trazer cada vez mais resultados positivos.
Cuide bem de seus pacientes, afinal, eles é que fazem o sucesso do seu laboratório. Agora que você sabe 8 práticas para o sucesso no atendimento, que tal colocar todas em prática? Já adota alguma? Conte para a gente nos comentários!
