A agilidade no laboratório de análises clínicas é um ponto fundamental para o sucesso do negócio. Ela está intimamente ligada a satisfação dos clientes e a organização dos processos de trabalho, dois fatores primordiais para o desenvolvimento do laboratório. Os gestores devem ter sempre em mente que a rotina laboratorial deve envolver processos seguros, capazes de manter a integridade das amostras, já que se trata de um serviço de saúde. E como garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas com segurança?
É preciso ter equipe capacitada, atendimento eficiente, atividades otimizadas, equipamentos de qualidade e tecnologia. Com isso, você poderá usufruir dos benefícios que a informatização e as demais práticas trazem. Confira nossas 5 dicas para garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas!
Importância de manter um atendimento rápido em seu negócio
Está quase na hora do almoço, mas você ainda está cheio de trabalho. Então, você decide encomendar a sua refeição por meio de um aplicativo. A fome é grande, e você quer um ótimo prato o mais rápido possível. Ao realizar o pedido, recebe uma notificação dizendo que a sua entrega chegará em meia hora. Vinte minutos depois, o entregador bate à sua porta e pronto. Problema resolvido! O almoço estava ótimo, e você avalia o restaurante com 5 estrelas.
Essa analogia retrata muito bem a importância de manter a agilidade em um laboratório de análises clínicas: a satisfação dos clientes que transforma o seu negócio em sucesso. Quando os consumidores têm uma boa impressão dos seus serviços, seu laboratório mantém a boa reputação e consegue garantir mais clientes, seja por indicação ou pelas avaliações feitas sobre os serviços prestados.
E para garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas? O que deve ser feito?
Dicas para garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas
Quando se lida com a saúde e o bem-estar de pessoas, como é o caso dos laboratórios de análises clínicas, precisão e agilidade são características essenciais a todo e qualquer procedimento realizado. Afinal, quem se submete a exames, quer ter a certeza de que receberá um laudo correto e de forma ágil.
Neste contexto, para garantir a satisfação dos pacientes do seu laboratório é preciso trabalhar de forma eficiente, utilizando as ferramentas certas, para que do primeiro atendimento até a entrega do laudo decorra o menor tempo possível.
Por isso, pensando em ajudar você a garantir maior agilidade em seu laboratório, apresentamos 5 dicas para otimizar a rotina do seu empreendimento em diversos aspectos: pessoal, atendimento rápido, processos internos, equipamentos e informatização.
1. Treine os seus colaboradores
Um dos pontos que mais interferem na agilidade dos procedimentos de um laboratório é a qualidade profissional dos seus funcionários. Como existem diferentes processos técnicos envolvidos nas entregas desse tipo de empreendimento, é fundamental que todos os profissionais sejam capacitados e treinados para exercerem suas funções com responsabilidade e eficiência. Isso envolve desde a coleta do material até a maneira de contatar o cliente quando o resultado fica pronto.
Para isso, adotar uma rotina de treinamentos é uma recomendação bastante estratégica. Além de qualificar os profissionais para exercerem melhor suas atividades, os treinamentos podem ser uma boa oportunidade para alinhar os colaboradores com os expedientes da empresa e também com a sua cultura.
Se você terceirizar alguma etapa do seu serviço, não se esqueça de que os profissionais envolvidos nesta etapa também devem receber treinamento. É a forma de reforçar seus conceitos de prestação de serviços, garantindo a agilidade e a qualidade em todas as etapas do fluxo de trabalho.
E por que o treinamento e a capacitação dos profissionais garante a agilidade no laboratório de análises clínicas? Porque o desenvolvimento do funcionário promove sentimentos de lealdade, engajamento e satisfação no colaborador, que se sente valorizado e motivado para prestar um serviço de qualidade.
Lembre-se sempre de que a capacitação vai além do aprendizado técnico, envolvendo também o atendimento humanizado. Desse modo, além dos processos operacionais mais técnicos, é possível aprimorar também a forma como os pacientes são atendidos — o que reforça o profissionalismo e a imagem do seu laboratório.
2. Tenha um atendimento eficiente
Dentro da rotina de um laboratório, o atendimento ao público, como dito, é uma das ações mais importantes para manter a boa imagem do negócio. No entanto, um bom atendimento traz muitos outros benefícios.
A princípio, em laboratórios é comum que muitas pessoas passem diariamente pela recepção, assim como também é grande a quantidade de ligações recebidas. Por isso, é de suma importância cuidar para que ambas as modalidades de atendimento ao público sejam eficientes.
Nesse contexto, a dica é avaliar se a infraestrutura física da recepção do seu laboratório comporta o volume de pessoas que buscam seus serviços. Ter uma estrutura adequada é o primeiro passo para se conseguir organizar o atendimento, dando mais agilidade, mas sem perder o bom trato.
Outro ponto que você precisa ter atenção é se há colaboradores suficientes para atender ao público. Afinal, a demora nos atendimentos pode tumultuar a rotina, gerar erros e insatisfação — o que vale tanto para atendimento pessoal quanto por telefone.
3. Otimize as atividades e os processos
Muitos são os processos e as atividades que compõem o dia a dia de operações de um laboratório de análises clínicas. Nesse meio se incluem não só os processos relacionados às solicitações dos usuários, mas também os processos ligados ao funcionamento do próprio negócio, como rotinas administrativas, financeiras etc.
Para se atingir uma maior agilidade nas entregas do seu laboratório é fundamental que todos esses processos e atividades estejam fluindo bem, afinal, uma empresa é como um sistema, e um ponto influi em outro.
Nesse sentido, a dica é documentar bem todos os processos da empresa por meio de planilhas, relatórios, dados e estatísticas do negócio. Assim, fica muito mais fácil para os administradores entenderem a sua real situação e tomarem as decisões de forma mais consciente e eficiente.
Vale destacar, contudo, que investir em métodos informatizados para cuidar dos pontos citados é o mais recomendado.
4. Tenha equipamentos de qualidade
Mudando o enfoque para a parte operacional do laboratório, uma dica valiosa é se esforçar para que a empresa conte sempre com equipamentos de qualidade. Esse pode ser um grande diferencial do seu empreendimento, já que trabalhará com os métodos mais avançados e eficientes para garantir a máxima precisão em suas análises.
Um dos principais reflexos de se ter uma infraestrutura moderna e de qualidade é a agilidade nos procedimentos que isso representa. Afinal, conforme a tecnologia avança e novas soluções são criadas, mais ágeis e precisos os equipamentos vão se tornando.
Vale ressaltar, ainda, o valor das parcerias para a agilidade nas entregas do seu laboratório. Assim, por exemplo, caso sua empresa não tenha um determinado equipamento para realizar um exame, recorrer a empresas parceiras — laboratórios de apoio — pode ser uma alternativa interessante para garantir a agilidade nos resultados e a satisfação do paciente.
5. Informatize sua empresa
Sem dúvida, esse é um dos pontos mais importantes para o empresário que deseja aumentar a agilidade em seu laboratório. Informatizar, de maneira geral, significa integrar, facilitar a comunicação e melhorar a fluidez dos processos envolvidos nas atividades da empresa por meio da tecnologia. Tudo isso traz um ganho significativo na qualidade e rapidez das entregas.
Sabendo disso, a dica aqui é otimizar estrategicamente as atividades do laboratório. Inicialmente você pode substituir processos manuais por soluções informatizadas, que são mais rápidas e menos suscetíveis a erros. Nesse ponto, itens como os seguintes podem ser melhorados:
- preenchimento automatizado de fichas, pedidos e laudos;
- cadastro informatizado de usuários;
- agenda digital.
A instalação de um sistema automático de serviço (automação) não só diminui os erros e agiliza as entregas, o laboratório informatizado demanda dos profissionais o que é mais estratégico e essencial ao negócio. Tarefas burocráticas não são feitas pelos funcionários, mas assumidas pelos sistemas utilizados. Especialmente por um software de gestão laboratorial.
Software de gestão laboratorial
Esmiuçando a noção de informatização, investir em um software de gestão voltado especificamente para laboratórios é, também, uma iniciativa bastante positiva. Esse sistema pode oferecer todo o suporte organizacional para o seu laboratório, melhorando processos e trazendo benefícios para a empresa. Veja alguns:
- Organização dos processos internos: o software automatiza tarefas burocráticas (cadastro de pacientes, emissão de resultados, agendamento ou cancelamento de exames) e otimiza a percepção do gestor acerca dos fluxos de trabalho, o que contribui para a organização como um todo;
- Redução de custos: com o software, os colaboradores trabalham melhor (é preciso menos colaboradores no laboratório para suprir a demanda), os erros são minimizados, há um maior controle de estoque, e tudo isso evita perdas e aumenta as possibilidades de lucro;
- Maior produtividade: os colaboradores podem se dedicar às atividades em que são indispensáveis, evitando a perda de tempo com tarefas que podem ser feitas pelo software. Isso aumenta a produtividade e a agilidade no laboratório de análises clínicas;
- Controle financeiro: com o software, é possível realizar um fluxo de caixa detalhado e sem erros, o que facilita a prestação de contas aos convênios, a redução de custos a maior segurança;
- Atendimento otimizado ao cliente e comunicação facilitada com ele, desde a recepção do laboratório até a entrega dos resultados;
- Maior segurança e confiabilidade aos laudos dos pacientes;
- Aprimoramento na gestão e na segurança da informação;
- Integração com outros sistemas e setores da empresa.
Benefícios trazidos somente pela informatização
Benefícios quanto aos exames, relatórios e pareceres
Já imaginou numerar, guardar e disponibilizar os exames para entregar de forma organizada? Por meio de um sistema – e alguns cliques – é possível garantir em segundos a rastreabilidade dos exames. Ele também possibilita a emissão e envio de relatórios ou laudos de forma eletrônica. Os clientes podem acessar o resultado de seus exames de forma online, sem precisar perder tempo com deslocamento.
E quanto à elaboração de relatórios? Os exames dos pacientes, as horas trabalhadas dos funcionários, o controle de gastos e outras informações são dados valiosos para o laboratório. E elaborar relatórios como esses poderia demorar horas sem um sistema de automação qualificado, sem mencionar na possibilidade de erros. Com o laboratório informatizado, é possível emiti-los sem erros e imediatamente.
E não só os relatórios são fundamentais para a gestão do laboratório, a emissão de pareceres automáticos de amostras e registros é uma prática essencial para a entrega rápida e de qualidade. Com os sistemas automatizados, isso se torna possível, tanto para pareceres mais curtos quanto para os longos.
Benefícios quanto aos processos de trabalho
A informatização do laboratório também é responsável por reduzir o volume físico de dados. A sustentabilidade não é o único motivo pelo qual os laboratórios devem reduzir a emissão de papel. A automação do laboratório, ao contribuir para a redução no volume físico de dados, centraliza tais informações e diminui a necessidade de espaço físico para a guarda. Bastam alguns cliques para acessar tais dados.
Neste mesmo sentido, ela proporciona o fim de registros manuais em processos internos. Realizar esse registro de forma manual demanda um contingente alto de funcionários, além de bastante tempo. Isso interfere diretamente na agilidade no laboratório de análises clínicas, que sofre com a demora na coleta dos dados e na entrega. Com a informatização do negócio, isso deixa de ser um problema.
E é esse registro preciso, com o mínimo de erros, que possibilita ao gestor também identificar desvios e tendências de processos. É possível ver os gargalos nos fluxos de trabalho, o que permite a correção das falhas e a melhoria. O administrador também consegue ter visibilidade sobre a responsabilidade de determinado funcionário por supostas fraudes, o que inibe a conduta antiética e/ou ilegal e auxilia em eventuais processos judiciais.
Benefícios quanto ao controle
Outro ponto positivo de contar com a informatização no laboratório é o aumento do controle. É possível efetuar o controle automático de planos de amostragem e registro de amostras, o que possibilita um resultado fiel ao finalizar o serviço. A propósito, o grande medo dos gestores é a entrega errada de algum resultado, o que será evitado.
Além desse controle, é possível visualizar o total de insumos e do estoque de laboratório. Esse controle real do estoque evita desperdício com perdas, compras desnecessárias, e falta de material. Por meio do sistema, é possível realizá-lo com o mínimo de funcionários envolvidos e sem sobrecarregá-los. Com um estoque eficiente, o gestor diminui suas possibilidades de erros e de gastos desnecessários.
Um aspecto de controle que a automatização aborda é a adequação do laboratório às normas específicas do setor. Os serviços de saúde, comumente, devem respeitar a regras determinadas pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária, bem como obedecer às disposições previstas em NBR ISO/IEC 17025, EPA, GLPs e outros. Isso é fundamental para que o negócio esteja regular, evitando o fechamento de seu laboratório.
Felizmente, existem soluções informatizadas que auxiliar o gestor a realizar toda a adaptação às regras de adequações conforme as orientações legais. Em outras palavras, elas facilitam a implementação das melhores práticas do mercado, poupando tempo e prezando pela qualidade.
Outros benefícios
A informatização é uma grande aliada da integração. Um negócio como o laboratório de análises clínicas possui diversas áreas, como comercial, marketing, atendimento ao cliente, financeiro, estoque, análise e outros. É certo que o responsável pela análise das amostras se comunica mais facilmente com o estoquista acerca da falta ou do excesso de determinada mercadoria, já que é ele quem faz o recebimento dos produtos. E essa comunicação não pode ter ruídos, senão o laboratório corre o risco de não prestar o serviço por uma falha interna, como falta de material.
Por meio das soluções automatizadas, como o software laboratorial, os colaboradores de diversas áreas conseguem se comunicar de maneira rápida e eficiente. Por isso, a integração entre os setores é capaz de garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas, bem como a prestação mais qualificada de serviços.
Considerando todos esses benefícios que a informatização pode trazer ao laboratório, existe um ponto comum entre eles: a economia de recursos.
Em relação aos documentos emitidos, é possível que a junção, a análise e a emissão de informações seja feita de forma rápida e sem erros. Os funcionários não perdem tempo com essa tarefa. E o mesmo acontece quando abordamos os processos internos. Quando eles são otimizados, os gastos com pessoal e com material (principalmente papel) diminuem, já que os colaboradores são mais produtivos e trabalham melhor.
Benefícios gerais ao garantir a agilidade no laboratório de análises clínicas
A automatização é responsável por inúmeros benefícios, como os citados acima. Por otimizar todo o negócio, ela também se relaciona com outras vantagens, que pontuamos como benefícios gerais proporcionados pela agilidade no laboratório de análises clínicas.
Superar a concorrência
O paciente saiu da consulta médica e se dirigiu imediatamente para seu laboratório. Existem exames que precisam ser feitos com urgência, mas você só tem data para a próxima semana, porque a agenda da única profissional que os realiza está lotada. Qual a chance de você perder esse cliente para um laboratório concorrente? Alta.
O mesmo acontece com o cliente que realiza seus exames o mais rápido possível para levar ao médico no início da próxima semana, em virtude de uma viagem. Seu laboratório entregou todos os resultados dois dias após de ele ir ao local fazer a coleta das amostras. A chance dele retornar ao seu laboratório sempre que precisar é alta.
Esses dois exemplos demonstram que a agilidade no laboratório de análises clínicas é fundamental para superar a concorrência. Diante de um mercado competitivo como esse, as empresas adotam diversas práticas e estratégias para se diferenciarem. E o investimento no sucesso do atendimento, especialmente a agilidade, é um deles. É, basicamente, marketing espontâneo.
Captar e fidelizar pacientes
Seguindo essa ideia de superar a concorrência, a partir do momento em que existe agilidade no laboratório de análises clínicas, o gestor vê um aumento do número de clientes do negócio. E não só isso. O atendimento bem feito, do início ao fim, aliado à qualidade dos serviços prestados, é um fator essencial na captação e fidelização de clientes.
O paciente que chega ao laboratório, é cadastrado rapidamente, passa pouco tempo na sala de espera, realiza seus exames contando com o atendimento humanizado da equipe e recebe seus resultados no menor tempo possível, certamente contará com os serviços do seu negócio sempre que precisar.
Para isso, lembre-se sempre de aliar a agilidade a outros aspectos importantes, como conquistar a confiança do paciente, contar com uma equipe de profissionais capacitados, e outros pontos que valorizam a experiência do cliente enquanto consumidor.
Manter a boa reputação nas redes sociais
Pense nos dois exemplos que demos acima (agenda lotada para realizar exames e entrega antecipada dos resultados). Qual será a avaliação do paciente em relação a seus serviços nas duas situações? Independentemente dela, se o cliente for uma pessoa hiperconectada, ele fará um relato nas redes sociais sobre seu laboratório.
Por isso, oferecer um atendimento de qualidade e prezar pela agilidade no laboratório de análises clínicas é uma obrigação. Sua página do Facebook, Instagram ou Twitter pode ficar recheada de comentários positivos sobre os serviços que presta e isso interfere bastante. Afinal, as pessoas consomem produtos e serviços baseadas em avaliações de terceiros e as mídias sociais são implacáveis com os fornecedores de baixa qualidade.
Se você se preocupa com o marketing, sabe a importância de manter a reputação do seu laboratório nas redes sociais. Ou seja, encare a qualidade e a agilidade como uma obrigação, apesar de muitos negócios entenderem isso como diferencial. Você não quer entrar no seu Facebook e lidar com um cliente insatisfeito, que elenca todos os defeitos do seu laboratório, quer?
Prevenir conflitos
Todo gestor já deve ter presenciado um conflito na sala de espera do laboratório que envolve a demora no atendimento, seja para se cadastrar com os atendentes da recepção, seja para realizar a coleta de amostras e exames. E uma pessoa brava pode gerar muitos transtornos, que vão até uma avaliação negativa nas redes sociais, como acabamos de pontuar.
De fato, a agilidade no laboratório de análises clínicas é uma forma de prevenir esse tipo de conflito. Às vezes, o atendente marcou, de maneira equivocada, um procedimento para a mesma hora de dois clientes diferentes. Para evitar essas falhas, que são de responsabilidade exclusiva do laboratório, e afastar prejuízos financeiros, é preciso ter organização, como falamos ao pontuar a importância da informatização.
Esse benefício de prevenção de conflitos é importante para que o laboratório seja sempre visto como um negócio que respeita os direitos do consumidor.
Aliviar medos e ansiedades nos pacientes
Todo mundo conhece alguém que morre de medo de tirar sangue, ou desmaia durante o procedimento, ou evita ao máximo ir ao médico. A “Síndrome do Jaleco Branco” é real e atinge muita gente. Esse receio desencadeia sinais e sintomas difíceis de lidar, como estresse, ansiedade e pânico. Mas saiba que a agilidade no laboratório de análises clínicas também auxilia a combater e aliviar medos e ansiedades nos pacientes.
Quando a equipe está toda preparada para atender com qualidade um cliente, tudo é feito de maneira rápida: o cadastro na recepção, a coleta de amostras e a entrega dos resultados. A pessoa que se sente mal nos empreendimentos de saúde ficará ali o menor tempo possível. E isso pode parecer bobagem, mas é muito valioso para ela.
Para alcançar maior agilidade em seu laboratório é necessário estar atento a um conjunto de fatores, alguns ligados à própria atividade da empresa e outros voltados para expedientes administrativos, comuns a qualquer negócio. Tenha um olhar inovador sobre todos eles e, a partir das nossas dicas, invista nos pontos principais e que trarão os resultados que você precisa.
Gostou deste artigo? Restou alguma dúvida sobre algum ponto ou quer nos contar as suas impressões? Deixe seu comentário abaixo! Será um prazer poder interagir com você!
