Em empreendimentos que lidam diretamente com o público, poucos fatores são tão relevantes para a satisfação do usuário quanto a agilidade e precisão do atendimento. A abordagem inicial, em muitos casos, pode determinar como será todo o relacionamento da empresa com o cliente. Por isso, esse é um dos momentos mais estratégicos para mostrar eficiência e conquistar o destinatário dos serviços.
Garantir um atendimento rápido no laboratório deve estar entre prioridades da gestão laboratorial. Para isso, conhecer bem o nível de demanda, os horários de maior fluxo, além de ouvir a opinião do usuário, por exemplo, podem ser alguns indicativos interessantes para que melhorias sejam implementadas nesse quesito.
Quer saber como aumentar a agilidade do atendimento do seu laboratório? Preparamos algumas dicas que poderão ajudar. Continue a leitura e confira!
Invista em uma boa estrutura
O atendimento rápido no laboratório, para ser eficiente e de qualidade, depende de uma boa estrutura. Isso porque, na maior parte dos casos, o paciente não precisa marcar hora para ser atendido em um laboratório. No entanto, se não existe uma área adequada para recebê-lo, o gestor terá problemas. Diante desse cenário, uma das prioridades para garantir o atendimento rápido no laboratório é investir em uma boa estrutura, tanto na recepção quanto nos locais de procedimentos.
Na recepção, considere as seguintes dicas:
- Separe uma área espaçosa para que sejam colocadas cadeiras suficientes, de modo que nenhum precise aguardar sua vez de pé, mesmo em épocas de alta demanda;
- Não se esqueça de disponibilizar cadeiras mais confortáveis, considerando que o público pode ser diverso, como idosos, grávidas, obesos e outras pessoas que apresentam necessidades especiais;
- Na sala de espera, forneça alguns elementos de distração, como televisão, jornais e revistas, para que os pacientes aguardem sua vez com mais tranquilidade;
- Mantenha sua recepção sempre organizada, com boa iluminação, temperatura adequada e água à disposição dos pacientes.
No locais de procedimentos, além da higiene impecável, é preciso ter uma estrutura espaçosa e confortável. O espaço é necessário para evitar pequenos acidentes com os equipamentos e materiais. O conforto é fundamental para que um eventual paciente com fobia se sinta o mais seguro possível e seja acolhido caso ocorra alguma reação adversa. Isso também contribui para o atendimento rápido no laboratório, conforme demonstraremos mais adiante.
A atenção à estrutura é fundamental para garantir o atendimento rápido no laboratório e a qualidade do serviço. A organização do seu local de recepção e espera, sem dúvida, dirá muito sobre seu negócio e é uma porta de entrada para conquistar seu paciente.
Amplie sua agenda
Muitos locais abrem somente nos dias úteis, de 7 horas às 18 horas. Se você quer garantir um atendimento rápido no laboratório, já pensou em ampliar sua agenda? Ter mais opções de horário é um ótima medida para isso. Quanto mais dias e horas disponíveis, mais fácil fica para seu paciente.
Adultos costumam estar ocupados entre 8 horas e 18 horas, horário convencional de trabalho. Idosos acordam mais cedo e, normalmente, gostam de realizar suas atividades e atender a seus compromissos o quanto antes. Considerando essa diversidade, o gestor de laboratório toma uma atitude inteligente e salta na frente da concorrência quando se propõe a atender em horários diferenciados. Isso também ajuda no atendimento rápido no laboratório.
Atender aos sábados e domingos, por exemplo, abrange uma parcela significativa dos pacientes adultos que não conseguem ou não podem faltar ao trabalho durante a semana. Ter uma agenda flexível, proporcionando consultas em diversos períodos e, se possível, à noite também, resolve muitos problemas. E essa medida também contribui para desafogar os horários convencionais, sendo uma forma de controlar o fluxo durante a semana, e garantir o atendimento rápido no laboratório.
Treine bem os funcionários da recepção
Um dos pontos que mais contribui para o atendimento rápido no laboratório é, sem dúvida, dispor de uma equipe preparada e treinada para exercer suas atividades da melhor maneira possível.
Embora em muitas empresas isso seja visto como um custo adicional, contar com o auxílio de recepcionistas e secretárias é uma ação que traz mais vantagens do que custos ao negócio. A depender do volume de atendimentos diários do laboratório, a contratação de profissionais especializados acaba sendo uma necessidade, caso contrário tumultos e queixas se tornarão eventos comuns na recepção do estabelecimento. Essa medida é uma demanda comum em épocas de maior procura, como acontece com surtos de dengue, H1N1 e outras doenças.
Por isso, é fundamental não só contratar profissionais para ficar responsáveis pelo atendimento, mas também treiná-los para que possam desempenhar a função de forma ainda mais eficiente, priorizando sempre a satisfação do usuário, o bom trato e a agilidade nas interações. Afinal, na área da saúde é muito comum lidar com pessoas fragilizadas, o que requer um atendimento mais humanizado e capacitado. Prestar um atendimento rápido no laboratório também é observar esse ponto.
Um dos principais pontos que devem ser observados pelos funcionários da recepção é o respeito à ordem de chegada ou às senhas retiradas pelo paciente. Muitos empreendimentos lidam com a insatisfação dos clientes por causa desse tipo de situação. Você mesmo já deve ter presenciado alguma confusão devido a um “apressadinho” que furou fila no laboratório.
Ninguém tem muita paciência para esperar ser atendido. Se seus funcionários não prezam pela ordem, certamente os clientes reclamarão disso. Com o auxílio de um sistema de gestão, é mais fácil organizar a ordem da fila e o encaminhamento do paciente a cada setor para realizar o procedimento.
Mantenha o ambiente organizado
Outro quesito de extrema relevância dentro da qualidade do atendimento é o nível de organização a que a empresa submete seus processos. A lógica é que quanto mais organizado for o serviço, mais fluido e satisfatório será o atendimento e mais prontamente o usuário será atendido.
Desse modo, é essencial cuidar para que a recepção — e a empresa como um todo — sejam bastante organizados, especialmente com relação ao armazenamento de documentos, agenda e prazos. Isso evita que confusões ocorram, prazos sejam perdidos e, principalmente, que o paciente não consiga ter uma resposta precisa no momento que necessita.
A chave para uma boa organização nas atividades é trabalhar com processos padronizados. Desde o preenchimento do primeiro cadastro do paciente até a entrega do resultado do exame é importante que todos os colaboradores saibam como proceder, mantendo a unidade dos processos e evitando falhas e problemas na comunicação.
Essa organização também se refere ao ambiente físico. Um ambiente sujo e bagunçado traz insegurança para o paciente, interferindo na imagem que ele tem do negócio e na credibilidade transmitida. Afinal, estamos falando de um laboratório de análises clínicas, um negócio da área da saúde. Se o gestor não estiver com os instrumentos de trabalho organizados em gavetas ou armários, ou se não prezar pela higiene de toda a equipe, poderá ser questionado pelos clientes, o que pode causar problemas na hora de prezar por um atendimento rápido no laboratório.
Desburocratize ao máximo os processos
Uma das grandes dificuldades dos gestores em manter um atendimento rápido no laboratório, de forma que ele flua bem, é a complexidade e a quantidade de processos a que o empreendimento se submete. Com tantos procedimentos diários, regulamentações de órgãos públicos e auditorias, a rotina de um laboratório pode ser bastante burocrática internamente, razão pela qual atrasos acontecem e dificuldades são encontradas na hora de prestar respostas rápidas ao usuário.
Nesse contexto, o caminho mais indicado é desburocratizar tanto quanto possível os expedientes da empresa. Por exemplo, ao fazer um atendimento inicial do paciente, em vez de solicitar toda uma base de informações pessoais, solicite apenas aquilo que é indispensável por hora, até para que o atendimento seja mais rápido e o tempo de espera dos outros usuários seja mais curto.
Outro ponto que pode ajudar bastante a desburocratizar e garantir o atendimento rápido no laboratório é substituir processos lentos e manuais, como o preenchimento de cadastros, planilhas e fichas, por alternativas informatizadas, nas quais é possível lançar e encontrar as informações de forma mais ágil.
Oriente bem os usuários do serviço
Orientar bem os destinatários dos serviços é, também, uma maneira bastante eficiente de garantir o atendimento rápido no laboratório. Isso porque é muito comum que o paciente retorne ao estabelecimento para sanar dúvidas simples ou fazer solicitações que poderiam facilmente ser realizadas por telefone, e-mail ou outro canal de contato disponibilizado.
Por isso, é fundamental que os usuários do laboratório sejam bem-informados quanto ao seu funcionamento, canais de atendimento etc., evitando visitas desnecessárias — o que poupa tempo de ambas as partes — e um grande volume de pessoas aguardando na recepção.
Quantas vezes você já viu clientes comparecendo a um horário de pico do laboratório apenas para agendar um procedimento ou para pegar um resultado que está disponível no site? São inúmeros os casos em que o gestor se deparou com tal situação, que não só ocupa a equipe com uma solicitação simples, mas também atrasa outras etapas de processos internos.
Vale destacar que com a tecnologia, cada vez mais, as interações presenciais vão dando lugar a alternativas virtuais, mais práticas e econômicas do ponto de vista financeiro e de tempo. Sendo assim, faça o possível para que seus pacientes conheçam e utilizem esses canais alternativos para fazer contanto, deixando as visitas pessoais para quando for estritamente necessário.
Treine os profissionais de saúde para prestar atendimento humanizado
Já presenciou um paciente com fobia de agulhas? Certamente. Esse fato faz parte da rotina normal de qualquer laboratório. Assim como ele, tantos outros que demandam cuidados especiais devido a reações adversas, como tontura ou náusea, precisam de acolhimento por parte das equipes.
Um atendimento humanizado é um dos pontos-chave para garantir um atendimento rápido no laboratório. Como já definimos em outra oportunidade, o atendimento humanizado é aquele que considera a integralidade do cuidado, isto é, prevê a união entre a qualidade técnica do tratamento e do relacionamento desenvolvido entre o paciente, a família e a equipe.
Quando ele ocorre, o paciente se sente confortável com a equipe desde o primeiro momento, reagindo bem mesmo diante das situações adversas, evitando causar maiores problemas. O colaborador que pergunta se o paciente está se sentindo bem durante um procedimento, colocando-se à disposição caso ele precise de ajuda, está, na verdade, adotando uma prática preventiva.
A educação e a cordialidade são duas características desejáveis para que o cliente crie um vínculo de confiança com a equipe, sentindo-se confortável durante o atendimento e facilitando o trabalho dos profissionais. Conversar e explicar os procedimentos também é uma forma de se aproximar do paciente para que ele confie no que está sendo feito. Quando o destinatário dos serviços sente que toda a atenção está voltada para ele, certamente se sentirá mais tranquilo.
Diante desses cenários tão comuns nos laboratórios, é fundamental que sua equipe de profissionais de saúde seja treinada para que saibam como como agir e lidar com qualquer tipo de paciente.
Um pequeno descuido pode causar um grande transtorno e interferir no atendimento rápido do laboratório.
Agilize os resultados
Qual a influência da agilidade na entrega dos resultados para garantir um atendimento rápido no laboratório? À primeira vista, não há muita relação entre as medidas, mas um bom gestor consegue enxergar a relação que elas têm com a orientação aos usuários dos serviços.
Em muitos casos que ocorrem em laboratórios, um paciente chega com uma demanda de exames que requer certa urgência diante da ansiedade para receber resultados. Existem situações delicadas de saúde que podem indicar uma ou outra doença mais grave, e a angústia de uma pessoa pode ser grande se o resultado não sai em poucos dias.
E qual a atitude de uma pessoa angustiada para receber logo seu exame? Ligar diversas vezes no laboratório ou, pior, comparecer diariamente ao local para perguntar se os resultados ficaram prontos. E não ache que isso é um caso isolado. Idosos que não têm muita intimidade com a tecnologia adotam essas duas opções (telefone e presencial) para receberem seus resultados.
Por isso, quanto mais rápido você entregar o resultado do exame do seu paciente ou disponibilizá-lo na internet, melhor. É uma boa forma de evitar a ocupação desnecessária de seus atendentes, o que prejudica o atendimento rápido no laboratório aos demais clientes que estão no local.
Para que isso aconteça, otimize o trabalho de sua equipe com um bom software de gestão que permita o interfaceamento de equipamentos laboratoriais. Esses sistemas automatizam as etapas de entrada de pacientes e saída de resultados de exames, o que garante mais agilidade e segurança na transmissão de resultados, evitando erros decorrentes de digitação manual.
Utilize um bom software de gestão
Não poderíamos deixar de citar o papel da tecnologia no fortalecimento não só do atendimento do laboratório, mas de muitos outros expedientes que o compõe. A utilização de recursos de automação e informatização do ambiente da empresa certamente pode trazer toda a eficiência, agilidade e confiabilidade que os usuários esperam.
Nesse sentido, adotar um bom software de gestão voltado para laboratórios pode dinamizar os processos da empresa, facilitando tarefas tidas como simples, mas que quando mal feitas são capazes de prejudicar o funcionamento do negócio.
A exemplo, um software de gestão pode tornar a recepção do estabelecimento mais eficiente, automatizando as autorizações de convênios, checando as coberturas etc. Na fase pré-analítica, o software pode otimizar significativamente atividades como:
- agendamento de procedimentos;
- elaboração de orçamentos;
- consulta do histórico do paciente;
- anexo de documentos;
- autorizações online de convênios;
- impressão de etiquetas de amostras.
Além disso, com um maior nível de integração trazido pela solução tecnológica, o laboratório pode oferecer resultados mais rapidamente, ao trabalhar em conjunto com outros sistemas de automação de exames.
Não bastasse, um software pode apoiar os líderes e gestores no controle das rotinas administrativas, como o faturamento eletrônico, mantendo a empresa em conformidade com as exigências da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar).
Proporcionar um atendimento rápido no laboratório, como vimos, não é nenhuma tarefa impossível. Existem diferentes aspectos do empreendimento que podem ser otimizados para que a agilidade e a eficiência aumente, sobretudo no que se refere à organização da empresa e à modernização dos seus processos. Todos os pontos listados ao longo deste artigo podem ajudar o seu negócio a estabelecer um atendimento mais eficiente, agora cabe a você colocar essas dicas em prática.
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