Seu laboratório de análises clínicas, como muitos outros, enfrenta o desafio de reduzir os custos e, ao mesmo tempo, manter os níveis de serviço e melhorar a qualidade do atendimento?
Tudo isso fica ainda mais evidente à medida que entramos em uma fase com ênfase em custos e resultados!
Uma das chaves para manter a qualidade e melhorar o atendimento é desenvolver um programa que possa identificar as áreas de oportunidade e, ao mesmo tempo, manter a eficiência.
Todos nós enfrentamos o desafio de gerenciar laboratórios sobrecarregados e atender às necessidades de um conjunto diversificado de clientes.
Por isso, é fundamental que os laboratórios mantenham a confiança e a segurança da equipe e dos clientes. Na verdade, com os novos modelos de serviços, o sucesso depende disso.
Entre os inúmeros pontos, os laboratórios precisam se concentrar principalmente no atendimento eficiente ao cliente e na tecnologia para atingir essa meta!
Ao se comprometer e praticar todas as questões abordadas a seguir, os laboratórios podem aumentar a receita, melhorar a satisfação dos clientes e reter os talentos cada vez mais escassos.
Quer saber mais sobre como melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas? Então confira o conteúdo sobre o tema!
Por que melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas?
Ignorar a importância do atendimento de qualidade ao cliente é falta de visão! Oferecer um serviço excepcional constrói a reputação de um laboratório e cria confiança em clientes e pacientes.
A reputação do atendimento ao cliente permite que um laboratório de análises clínicas retenha os clientes atuais e atraia novos.
A equipe deve ser continuamente lembrada de que tem um efeito direto na vida das pessoas em cada encontro e que cada amostra representa um cliente e um paciente. Além disso, cada cliente e paciente deve receber cortesia e assistência profissional e oportuna.
Nesse contexto, aqui estão três práticas gerais que acreditamos que os gestores de laboratório devem implementar para todos os funcionários:
- Faça com que os funcionários, principalmente os novos, participem de pelo menos uma aula voltada para a qualidade do atendimento. Ou seja, isso deve ser incorporado ao treinamento de novos funcionários e tornar-se um requisito de educação continuada;
- Erradique a mentalidade “Não é meu trabalho” e incentive a equipe a ajudar uns aos outros e serem proativos. Essa atitude cultural positiva acaba atingindo o cliente e o oposto também acontece;
- Aplique padrões estabelecidos para comportamento e vestuário. Aparência e conduta fazem parte do pacote de atendimento ao cliente.
A maioria dos laboratórios possui funcionários que são mais visíveis aos clientes do que outros. Exemplos óbvios são os técnicos, equipe contratada, entregadores, representantes de serviço e equipe de atendimento. Esses funcionários têm a capacidade de construir ou destruir a reputação de um laboratório e devem receber atenção e apoio especiais.
A maioria dos pacientes não espera a coleta de sangue. Sabendo disso, os líderes de laboratório devem dar aos responsáveis um treinamento aprimorado de atendimento ao cliente em relação às suas tarefas específicas.
Eles devem receber um roteiro que inclua os seguintes elementos: uma introdução, uma explicação do processo, incluindo identificação positiva do paciente, e perguntas. Por mais elementar que possa parecer, um roteiro ajuda o profissional responsável pela coleta a organizar a interação e abranger todos os elementos importantes dessa relação crucial.
O responsável pela coleta deve dizer ao paciente o que ele está fazendo ao longo do processo e comunicar que está disposto a responder a perguntas a qualquer momento.
Quando a interação for concluída, o profissional deve perguntar se há alguma pergunta adicional e agradecer ao paciente.
As chamadas telefônicas também são uma parte importante para o cliente. Na maioria dos casos, o laboratório não receberá ligações quando tudo estiver indo bem, ou seja, o telefone geralmente toca quando há uma dúvida ou problema.
Não importa o tamanho da equipe de atendimento, os padrões aprimorados do cliente também podem ajudar nessa área de potencial problema. Os líderes do laboratório devem:
- Fornecer um roteiro para atender chamadas telefônicas;
- Estabelecer padrões para o número de toques pelos quais um telefone deve ser atendido;
- Implementar um “cliente oculto” para monitorar a qualidade da chamada e garantir que as expectativas sejam atendidas;
- Minimizar as chamadas transferidas, que os clientes não gostam. Cada chamada transferida é mais um atraso para o cliente e uma oportunidade para se desconectar;
- Certifique-se de que a equipe seja treinada sobre os tipos de chamadas que podem esperar e as respostas típicas que devem dar;
- Revise os processos existentes. Algumas chamadas especializadas precisam ser atendidas por especialistas técnicos. Pessoas e processos devem estar disponíveis para lidar com essas chamadas;
- Instale e utilize um software para a gestão do atendimento;.
- Tenha uma equipe adequada! O atendimento costuma ser a primeira e única impressão que os clientes têm do laboratório. Deve ter uma equipe adequada com funcionários dedicados que possam responder de forma rápida e eficiente às consultas;
- Tenha um sistema para fazer a triagem de chamadas. Algumas áreas estão fora das responsabilidades comuns do atendimento, por exemplo, as outras áreas altamente técnicas.
A área de atendimento ou recepção costuma ser o primeiro contato que muitos clientes têm com o laboratório. Por isso, os gestores do laboratório devem se certificar que essa equipe está ciente de sua importância e valor.
Nenhum teste, resultado ou tratamento pode ser realizado sem primeiro passar pelas mãos do atendente. O departamento precisa de um líder forte que possa orientar, capacitar e motivar a equipe. Um pouco de conhecimento técnico também ajuda muito!
Por isso, a seguir confira algumas dicas:
- A liderança deve estar presente, visível e acessível;
- Os procedimentos de comunicação devem ser revisados e aprimorados sempre;
- Os processos e atribuições de tarefas devem ser avaliados, por exemplo, complementos e solução de problemas;
- A programação da equipe deve ser planejada em torno dos horários de maior volume, por exemplo, rotina matinal, almoço e mudança de turnos.
Confira a seguir outros pontos que irão ajudar você a melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas!
Profissionalismo e responsabilidade para melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas
A maneira como nos vemos e nos sentimos sobre nós mesmos se reflete na qualidade do nosso trabalho. Por isso, como profissionais e como departamento, precisamos desenvolver um senso de orgulho.
Nossos trabalhos são essenciais para o sucesso de nossas organizações e para a saúde e o bem-estar de nossos pacientes. Os gestores de laboratório precisam incutir e cultivar um ambiente de profissionalismo e responsabilidade. Esse ambiente pode ser nutrido se estas diretrizes forem seguidas:
- Padrões profissionais devem ser aplicados em relação ao comportamento, vestuário e segurança. Por exemplo, não há telefones celulares ou fones de ouvido nos espaços de trabalho e os profissionais não devem usar jalecos ou protetores de sapatos fora do laboratório;
- Vestuário adequado. A equipe deve seguir as diretrizes de segurança e usar o EPI adequado e não apenas durante as inspeções;
- A responsabilidade deve ser incorporada à cultura do laboratório. Todos os funcionários devem obedecer aos padrões estabelecidos. Infrações ou desvios do processo não devem ser ignorados;
- Quando se trata de um laboratório interno, a equipe médica e de enfermagem também deve ser responsabilizada. Eles são responsáveis pelas amostras que enviam e os padrões de comportamento também se aplicam à eles;
- Exceções e soluções alternativas devem ser minimizadas. Elas podem tornar a vida mais fácil no curto prazo, mas são prejudiciais no longo prazo. Elas removem o senso de responsabilidade e encorajam uma mentalidade de que “o laboratório vai dar um jeito” que coloca estresse indevido sobre a equipe, serve para reduzir o valor do laboratório, o nível de respeito aos olhos de outros departamentos e dilui os padrões do laboratório.
As necessidades do paciente sempre vêm em primeiro lugar. No entanto, a responsabilidade pelo atendimento ao paciente não recai exclusivamente sobre os atendentes do laboratório.
Os gestores do laboratório precisam reconhecer que os problemas e atrasos às vezes são pré-analíticos, por exemplo, o lote e as requisições inadequadas ou incompletas. Sua responsabilidade e a experiência do cliente não param na porta da frente!
O laboratório deve trabalhar como um único time para agilizar o trabalho laboratorial com pouca intervenção e melhorar o atendimento ao cliente.
Investimento humano para melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas
A alta competitividade da força de trabalho do laboratório está criando pressão para encontrar e reter pessoal qualificado.
O custo da rotatividade pode ser significativo se não for gerenciado adequadamente, então os gestores de laboratórios estão cada vez mais se concentrando na retenção de talentos.
A equipe do laboratório que se sente valorizada, capacitada e vê oportunidades de crescimento é mais motivada, produtiva e tem muito mais probabilidade de permanecer na organização. Com isso em mente, os gestores de laboratório devem:
- Utilizar totalmente os talentos da equipe. Não veja uma pessoa meramente como “sendo” sua posição. Onde mais uma pessoa poderia ser utilizada de forma mais eficaz ou preencher uma necessidade emergente?
- Permita mais envolvimento da equipe durante o processo de contratação, especialmente aqueles que trabalharão com a nova contratação. Esforce-se para obter transparência e abertura interna ao publicar e criar posições;
- Reconheça quando as contratações não dão certo e reduza as perdas conforme necessário. Às vezes cometemos erros ao contratar ou promover alguém. Quando esses erros ocorrem, eles devem ser corrigidos imediatamente. Além disso, o período de experiência deve ser usado para os fins pretendidos;
- Incentive oportunidades educacionais que irão aprimorar o conjunto de habilidades da equipe. Com o tempo, isso pode gerar mais negócios e receita à medida que a profundidade dos serviços e as opções de teste aumentarem;
- Desenvolva e mantenha um bom relacionamento com a equipe de Recursos Humanos. Esforce-se para estabelecer expectativas de comunicação e oportunidades;
- Crie possibilidades de crescimento. Procure maneiras pelas quais a equipe possa continuar contribuindo para o departamento. Por exemplo, desenvolva possibilidades em gerenciamento, faturamento, finanças, qualidade, gerenciamento de projetos, entre outros;
- Promova a orientação! Um programa de mentoria pode incluir qualquer coisa, desde um sistema de colaboração recíproca entre colegas até um programa formal que faz parte do modelo de avanço do laboratório.
Comunicação, construção de relacionamento e envolvimento da liderança para melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas
A comunicação é freqüentemente desvalorizada e subutilizada. Sem um diálogo aberto e consistente, a confusão e a desconfiança florescem.
Além disso, a falta de confiança é um dos motivos pelos quais as violações da política do laboratório geralmente não são relatadas. Os líderes do laboratório precisam desenvolver ativamente um clima de comunicação e confiança, com a gestão liderando pelo exemplo:
- Os líderes precisam deixar suas expectativas claras, abrir os canais de comunicação e estarem acessíveis aos funcionários;
- As explicações são um componente fundamental para garantir que as expectativas sejam seguidas. Por exemplo: Se uma nova política for implementada, o diretor do laboratório deve explicar por que ela está sendo instituída. Compartilhar informações pode encorajar a adesão da equipe;
- Ações de acompanhamento baseadas em comunicações são críticas. A falta de acompanhamento contribui para que os funcionários se sintam desvalorizados e não ouvidos. Se os líderes do laboratório não puderem agir em relação a um problema ou solicitação, eles devem falar sobre o motivo de maneira clara e honesta. Além disso, os relatórios de turno e variações contêm informações valiosas que podem ser acionadas;
- A visibilidade também é fundamental. Os gerentes precisam conduzir rondas regulares, mostrar apreço de forma consistente, oferecer e solicitar feedbacks regulares e demonstrar apoio.
Freqüentemente, os laboratórios são divididos por setores. Isso é aparente mesmo dentro de um ambiente de laboratório principal.
A divisão é ainda mais pronunciada no laboratório como um todo. Por exemplo, bancos de sangue, patologia molecular e anatômica atuam como entidades separadas e autônomas.
Isso prejudica a produtividade devido à diminuição do trabalho em equipe e pode levar a problemas como não compartilhar amostras ou testes que não funcionam bem. Nesse ambiente, os indivíduos às vezes relutam em ajudar uns aos outros e pode haver um sentimento predominante de autopreservação.
Isso pode resultar em um pensamento tribal, a menos que a cooperação seja instilada nos valores da organização e reforçada por boas práticas de gestão.
Os gestores precisam encorajar o trabalho em equipe. Eles devem considerar a instituição de reuniões interdepartamentais, uma chance específica para os supervisores se reunirem em um ambiente ponto a ponto e compartilharem questões que podem estar impactando sua equipe ou departamentos.
Eles também podem instituir reuniões com os coordenadores de tecnologia e de turno para encorajar a equipe a encontrar soluções para os problemas. Todos devem ter a mesma oportunidade de participar da formulação de soluções. Isso é extremamente fortalecedor e leva a melhores serviços e retenção de funcionários.
Eficiência e produtividade para melhorar o atendimento laboratorial
Para que os laboratórios atendam melhor, cresçam e tenham sucesso, eles precisam ser eficientes, produtivos e bem informados.
Muitos laboratórios estão dando passos nessa direção por meio de sua equipe de qualidade, compromissos ou eventos de melhoria rápida, mas os diretores de laboratório podem se beneficiar ainda mais considerando ações, como:
- Conduza um treinamento completo para todos os funcionários, incluindo gerenciamento, tópicos de gerenciamento genéricos, descobertas clínicas e sessões específicas de trabalho;
- Ao contemplar as oportunidades educacionais, considere todos os turnos e todas as funções. Além disso, encontre novos conjuntos de habilidades para incentivar a equipe a conquistar;
- Avalie e revise práticas desatualizadas. Os métodos malsucedidos ou impraticáveis continuam porque não conseguimos resolvê-los. Se algo não funcionar ou não for mais aplicável, corrija ou elimine;
- Quando um novo processo é instituído, ele deve ser avaliado regularmente para determinar se faz ou não sentido e se agregam valor. Então, para práticas que são totalmente adotadas, a fiscalização é necessária. Mesmo as tarefas impopulares, por exemplo, notificação de chamadas, solicitações adicionais, são funções de trabalho necessárias e devem ser realizadas;
- Como gestor, esteja atualizado! Fique por dentro das tendências e monitore a concorrência. Pergunte constantemente: Quais são as técnicas atuais? Quais são os melhores métodos de teste? Existem maneiras mais eficientes de realizar nossas atividades do dia-a-dia?
- Implemente rigorosamente processos padronizados em todos os departamentos com relação aos padrões de comportamento e segurança, tarefas de trabalho e expectativas;
- Contrate a equipe adequada e não apenas o suficiente para preencher as vagas. O monitoramento e a distribuição da carga de trabalho são uma arte. A carga de trabalho desigual pode levar a atrasos, erros e insatisfação. A suavização da carga de trabalho, seja em turnos, departamentos ou categorias de trabalho, adiciona eficiência;
- Aproveite a tecnologia! Pense em leitores de código de barras, scanners, monitores e softwares de gestão laboratorial habilitados para internet e intercâmbio eletrônico seguro de dados onde quer que possam ser aplicados.
- Estabeleça um bom relacionamento com a TI e, em seguida, trabalhe para melhorá-la. A boa tecnologia é um multiplicador de força para o capital humano.
Tecnologia e gestão de marca para melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas
O laboratório de análises clínicas precisa se promover, aumentar sua visibilidade e transmitir uma imagem positiva.
Ao se tornar uma entidade reconhecida e confiável dentro de sua organização e comunidade, o laboratório está mais bem posicionado para ser parte integrante da abordagem colaborativa de atendimento ao paciente.
Sem os serviços do laboratório, não haveriam diagnósticos, cirurgias e tratamentos. Os serviços de laboratório são necessários para tudo, desde uma dor de garganta até um transplante de rim. Algumas dicas mais específicas:
Os líderes do laboratório devem defender ativamente o laboratório! Eles devem estar presentes durante qualquer processo de tomada de decisão que envolva o laboratório, demonstrando que o laboratório deve ser uma prioridade.
Para receberem a devida atenção, os gestores de laboratórios devem ser claros sobre seu verdadeiro valor! Confira a seguir algumas dicas:
- A liderança deve investir em tecnologia. Isso não precisa ser caro e deve ser escalonável. As tecnologias podem ser implementada facilmente em todas as unidades sem que hajam grandes alterações de rotina durante o processo, para isso, basta escolher o software ideal para a gestão laboratorial;
- Devem ser feitos esforços para promover e aumentar a visibilidade do laboratório e de seus serviços, sempre que possível;
- O laboratório deve aumentar sua presença na internet. Uma página pode funcionar como uma ferramenta educacional e de comunicação. Também podem haver oportunidades nas mídias sociais ou em novas mídias, como o Whatsapp. Mas lembre-se de que estes meios precisam ser geridos de forma profissional e o desenvolvimento de um planejamento e de roteiros para o atendimento podem ajudar nesta missão;
- Ferramentas devem ser fornecidas, como a utilização dos chatbots que podem ser incorporados ao site do laboratório. Assim, o cliente poderá ter acesso rápido aos seus resultados de exames, agendamentos de testes, coletas domiciliares, entre outras solicitações! Tudo de forma intuitiva e automática, ou seja, sem sobrecarregar os profissionais responsáveis pelo atendimento.
Começamos este conteúdo com uma sugestão de análise interna sobre as próprias operações laboratoriais e foi fundamental termos visto tudo isso com um olhar crítico, afinal, você não pode consertar aquilo que não vê!
Com uma avaliação sincera e cuidadosa da sua situação, você será capaz de desenvolver uma lista de questões a serem avaliadas e práticas a serem aprimoradas, tudo em nome da excelência dos serviços e da melhora do atendimento.
À medida que o trabalho do laboratório se torna mais padronizado e condensado em processos automatizados confiáveis, o atendimento ao cliente se tornará o diferencial mais importante.
Como dissemos, o atendimento ao cliente já é visto como uma maneira de se destacar no mercado laboratorial! Por isso, demonstrar nosso valor e profissionalismo é a coisa certa a se fazer por nossos pacientes, nossas organizações e por nós mesmos.
Gostou de saber mais sobre como melhorar o atendimento no laboratório de análises clínicas? Então não deixe de conferir como escolher um software de fácil implementação para laboratórios!
