Os laboratórios de análises clínicas já estão mais conscientes da importância da qualidade do atendimento como requisito para garantir um bom relacionamento com o cliente. Afinal, essa é a base para aumentar as chances de fidelização do consumidor, aspecto relevante para o lucro e o sucesso da marca.
Com os novos comportamentos dos consumidores, muitas estratégias de atendimento mudaram. No entanto, os objetivos continuam os mesmos: proporcionar satisfação, qualidade e eficiência. Dessa forma, o cliente sempre voltará para seu laboratório, tornando-se um cliente recorrente.
Portanto, ações devem ser tomadas no sentido de garantir diferenciais para o laboratório, aumentar a qualidade do atendimento ao cliente e se beneficiar de uma prática secular: o famoso boca a boca.
Por isso, se você quer saber mais sobre como garantir diferenciais para laboratórios de análises clínicas, confira o confira o conteúdo sobre o tema!
Como transformar a qualidade do atendimento em diferencial competitivo para o seu laboratório?
Os laboratórios de análises clínicas, por terem foco em serviços, estão constantemente em busca de estratégias, metodologias e processos para melhorar a satisfação do cliente e fornecer suporte de alta qualidade.
Ainda assim, a velocidade da mudança tecnológica junto com as demandas das pessoas torna essa tarefa ainda mais desafiadora. Por isso, a seguir falaremos sobre algumas estratégias para garantir diferenciais para laboratórios de análises clínicas e melhorar a qualidade do serviço ao cliente
Ofereça diversidade de canais para contato
Atualmente, a experiência do cliente está diretamente relacionada aos canais disponíveis para atendimento. As opções incluem telefone, e-mail, SMS, aplicativos, redes sociais, chatbots e autoatendimento.
Dessa forma, a satisfação do cliente depende do uso de seus canais favoritos para fazer demandas ou ser atendido. A experiência omnichannel torna-se então um elemento indispensável neste cenário para se diferenciar da concorrência e dar resposta a esta urgência.
Seja útil e eficiente
Independentemente do canal de contato, o cliente deve ter um atendimento de qualidade. Na verdade, um dos principais fatores que medem esse problema é a eficiência.
O atendente deve ser útil para entender a demanda do consumidor e resolver o problema rapidamente. Com processos pré-estabelecidos, é possível até resolver a solicitação no primeiro contato.
Mapeie a jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente é outro elemento importante no desenvolvimento de estratégias alinhadas, relevantes e personalizadas. Com isso, seu laboratório pode atingir os pacientes de acordo com o período de compra em que se encontram.
Por exemplo, uma pessoa interessada em conhecer seus serviços e um paciente que já decidiu qual serviço utilizará e apenas deseja concluir a compra são dois perfis diferentes. Portanto, devem ser atendidos de acordo com essas particularidades.
Isso torna mais fácil orientar o consumidor em sua jornada de compra. Além de evitar mal-entendidos na comunicação.
Essas boas práticas ajudam a aumentar o atendimento ao cliente de qualidade. Com isso, seu laboratório não só vai satisfazer o consumidor com uma experiência positiva, mas também tornará o contato uma vantagem competitiva da marca.
Como afirmamos, o boca a boca é uma das formas mais antigas e eficazes de publicidade. Obter uma indicação de alguém em quem você confia é crucial para construir sua própria marca.
Ferramentas úteis para melhorar o serviço e garantir diferenciais para laboratórios de análises clínicas
Para prestar um serviço verdadeiramente diferenciado, é fundamental que o laboratório desenvolva uma estratégia eficiente, que necessite de qualificação profissional e de ferramentas adequadas.
Um software para gestão laboratorial, por exemplo, com uma plataforma omnichannel que permite melhorar a qualidade do serviço ao cliente, identificando os seus canais preferidos é uma opção! Ou seja, um sistema que reúne e integra diversos canais de comunicação, encontrando os mais relevantes para o seu consumidor.
Uma plataforma que possui funcionalidades que permitem uma boa gestão do serviço usa a inteligência de dados para realizar o mapeamento da jornada do cliente e fornecer relatórios de desempenho mais completos. Isso permite agilizar a experiência e garantir qualidade e eficiência no atendimento ao cliente.
Muitos laboratórios ainda relacionam a qualidade de seu serviço apenas ao número de atendentes disponíveis. A ideia é basicamente diminuir a fila. Mas esse método está longe de ser suficiente, uma vez que outras questões importantes impactam neles, como a construção de uma experiência de consumo de alta qualidade.
Atentos a este desafio, destacamos estratégias que podem ser adotadas em seu laboratório para que você possa reduzir a fila de espera, o tempo médio de atendimento e melhorar sua qualidade simultaneamente. Confira!
1. Disponibilize uma área para o cliente
Hoje em dia, as tecnologias possibilitam a criação completa e inteligente de uma área para o cliente. Com esta solução, é possível ao cliente consultar muitas informações e dados de forma fácil e rápida. Por exemplo, informações sobre pagamento, dados de faturamento, resultados, solicitações, unidades próximas, entre outros.
O atendimento é totalmente digital, evitando a espera em filas por um atendimento presencial.
2. Utilize a agentes digitais
O agente digital é outra solução influenciada pela tecnologia. O recurso automatiza diversos canais de atendimento como telefones, chatbot, redes sociais e muito mais, tudo de forma inteligente.
Ele usa inteligência artificial e inteligência de dados para identificar as demandas dos clientes e se aperfeiçoar ao longo do tempo. Com isso, o serviço torna-se mais assertivo e eficiente, de acordo com a utilização do sistema.
3. Aposte no chatbot
Os clientes modernos procuram canais de atendimento mais diversificados. Sem dúvida, eles desejam entrar em contato com as centrais de atendimento por meio de sua mídia preferida. O Chatbot se destaca neste cenário por ter uma comunicação automatizada e eficiente ao mesmo tempo.
Ele pode ser usado de diferentes maneiras. Tanto pelo site quanto por redes sociais ou aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
4. Retorne as ligações
A estratégia de retorno permite ao consumidor agendar uma ligação com o laboratório, independente do canal. Dessa forma, ao invés de fazê-lo esperar na fila, o atendente entrará em contato com o cliente no momento mais conveniente para ele.
Assim, o laboratório oferece customização, segurança e facilidade para os seus clientes.
5. Treine os seus atendentes
Para melhorar a qualidade do serviço e diminuir o tempo de espera, é fundamental aliar a inovação tecnológica à formação dos atendentes.
Afinal, dominando processos, ferramentas e as melhores abordagens, os atendentes poderão aperfeiçoar seus contatos com o consumidor.
6. Utilize inteligência de dados
Como dissemos, a inteligência de dados é um campo essencial para mapear a jornada do cliente. Com base no histórico de relacionamento entre cliente e o laboratório, é possível atender às suas demandas mais frequentes, problemas anteriores, insatisfações, entre outros.
Todas essas informações facilitam o desenvolvimento de estratégias e soluções mais rápidas e eficientes. Além de entender o consumidor, a marca também pode desenvolver estratégias mais alinhadas com suas expectativas.
7. Utilize ferramentas integradas
Para aperfeiçoar a qualidade do atendimento, é fundamental que o laboratório conte com ferramentas e canais de gestão integrados, pois eles permitem um atendimento completo ao cliente ao invés de fornecer apenas experiências fragmentadas.
Nesse sentido, um software para gestão laboratorial é a opção perfeita para seu laboratório, pois possui todas as soluções e recursos que você precisa para implantar uma comunicação omnichannel.
Assim, é possível integrar todos os canais de seu laboratório, unificando o atendimento! E, muito mais que isso, é possível contar com recursos que atendem diversas outras demandas por meio de uma plataforma visual e interativa, capaz de realizar de funções financeiras até a gestão do estoque, por exemplo.
Utilizar uma tecnologia que emprega inteligência de dados para se aperfeiçoar ao longo do tempo é uma forma cada vez mais eficaz que o seu laboratório tem de se colocar em contato com seu público e garantir diferenciais no mercado laboratorial.
Gostou de saber mais sobre como garantir diferenciais para laboratórios de análises clínicas? Então não deixe de conferir como escolher um software de fácil implementação para laboratórios!
