Algumas pequenas mudanças relacionadas ao atendimento são capazes de melhorar – e muito – a satisfação e a retenção dos pacientes de seu laboratório. Ao mesmo tempo, fornecer um atendimento de excelência é fundamental para construir uma prática de saúde bem-sucedida.
Porém, além disso, os laboratórios de análises clínicas e suas equipes também devem fornecer serviços eficientes e de alta qualidade para atrair novos pacientes e obter alta retenção de clientes.
O caminho de um paciente potencial a um cliente fiel, que retorna, é longo – ele começa com uma busca online por um laboratório de análises clínicas e continua depois que ele sai da sala de coleta do laboratório escolhido.
Mas, vale a pena o esforço prático para garantir que cada etapa seja projetada para a facilidade e conveniência do paciente. Priorizar a experiência do paciente desde a recepção pode levar a uma maior satisfação e, em última análise, a uma maior retenção do paciente.
Por isso, se você quer saber mais sobre como garantir a melhor recepção em laboratórios de análises clínicas, confira a seguir o conteúdo que preparamos sobre o tema!
12 dicas para garantir a melhor recepção em laboratórios de análises clínicas?
Continue a leitura para aprender sobre dicas infalíveis que os laboratórios de análises clínicas podem fazer para melhorar a experiência do paciente na recepção!
1. Crie uma presença online relevante
Sua presença online – incluindo seu site e perfis de redes sociais – é uma das maneiras de causar uma ótima primeira impressão nos pacientes em potencial.
Seu site é sua base online e serve como um reflexo da marca geral de seu trabalho. Para ajudar os pacientes a entender o que esperar de seu laboratório, certifique-se de oferecer informações claras e consistentes nas páginas do site, incluindo as páginas “sobre”, “serviços” e “contato”.
Mostre fotos de alta qualidade de seu laboratório – tanto internas quanto externas – para que os pacientes possam ter uma ideia de seu laboratório antes mesmo de visitá-lo. Também é uma ótima ideia incluir depoimentos de clientes atuais, o que ajuda a gerar confiança.
Além disso, atualize seus perfis em importantes diretórios online de negócios e saúde para incluir fotos, informações de localização e horários. Certifique-se de que seus perfis estejam vinculados ao seu site.
2. Ofereça a opção de agendamento online
Dê aos pacientes a liberdade e a conveniência de agendar exames de forma online em seu laboratório!
A maioria dos consumidores de serviços de saúde têm maior probabilidade de escolher um local que ofereça a possibilidade de agendar, cancelar ou alterar consultas online.
Resumindo: investir em agendamento online para sua prática irá satisfazer melhor os pacientes novos e recorrentes – e para isso é fundamental a adoção de um software para gestão laboratorial eficiente.
3. Envie confirmações e lembretes de agendamentos
Os pacientes estão ocupados. Ajude-os a se manterem em comunicação com seu laboratório com confirmações de agendamentos e lembretes.
Os lembretes automáticos não apenas permitem que os pacientes saibam que você valoriza seu tempo, mas também ajudam a reduzir os dispendiosos não comparecimentos.
Envie confirmações de agendamento por e-mail ou outros tipos de mensagens de texto após os pacientes terem agendado e, em seguida, envie um lembrete três dias antes de um exame agendado pedindo para eles confirmarem. Se o paciente não confirmar, envie outro lembrete no dia anterior e até uma hora antes da consulta.
4. Disponibilize os resultados e processos online
Reduza as tarefas tediosas para os pacientes quando eles chegam à sua sala de espera, dando-lhes a opção de visualizar, imprimir e preencher formulários antes da visita.
Os pacientes podem preencher a documentação necessária quando for conveniente para eles e evitar preenchê-la com pressa antes de um exame. Além disso, disponibilizar os resultados de forma online também é fundamental.
5. Instrua a equipe da recepção a ser simpática e prestativa
Proporcionar uma ótima experiência durante a visita de um paciente é essencial para mantê-los voltando.
Uma atitude calorosa e acolhedora da equipe da recepção ajuda a definir o tom desde o momento em que eles entram pela porta.
Gestos simples como dizer “olá”, sorrir e ser amigável durante o processo de chegada costumam ser tudo o que você precisa para começar bem a visita!
6. Certifique-se de que a sala de espera esteja limpa e confortável
Faça da sua sala de espera um lugar agradável para os pacientes antes da consulta. Evite móveis rígidos e iluminação muito forte.
Em vez disso, preencha sua sala de espera com assentos confortáveis, use iluminação quente para criar um ambiente mais acolhedor e reproduza música semelhante à de um spa para relaxar os pacientes.
Oferecer aos seus pacientes uma área para relaxar será mais como uma pausa de seu dia agitado e menos como um inconveniente.
7. Mantenha baixos os tempos de espera
Um pouco de espera é compreensível, mas os pacientes ficam frustrados quando sentem que você não está respeitando sua programação com tempos de espera excessivos.
A maioria das pessoas acredita que o tempo de espera é um tanto ou muito importante para a experiência geral em um laboratório.
Lembre-se de que a comunicação é fundamental. Se você sabe que está um pouco atrasado, certifique-se de que a equipe diga aos pacientes quanto tempo eles podem esperar. Eles apreciarão de sua transparência.
8. Mostre excelente comportamento
Em última análise, os pacientes procuram um laboratório de confiança. Mas eles também querem ver alguém com quem se sintam confortáveis e um profissional que investirá em seu bem-estar.
Esteja atento não apenas para fazer um exame completo, mas também para mostrar uma presença calorosa, atenciosa e amigável. Certifique-se de que seus pacientes saiam com uma compreensão total do exame que acaba de realizar.
9. Acompanhe os atendimentos com uma pesquisa
Após a visita, use pontos de contato atenciosos para interagir com os pacientes e mostrar a eles que você valoriza o feedback deles.
O envio de pesquisas automatizadas de satisfação do paciente por texto ou e-mail resultará em um engajamento maior, uma vez que os pacientes provavelmente não enviarão uma pesquisa por conta própria.
Enviar uma pesquisa logo após uma visita é a melhor hora para obter feedback, pois a experiência ainda é a prioridade. Mesmo o feedback negativo pode ajudar a melhorar a qualidade dos seus serviços e levar a pacientes mais felizes – e avaliações melhores – ao longo do tempo.
10. Responda prontamente aos comentários online
Responder ao feedback, tanto bom quanto ruim, é tão importante quanto coletar feedback dos pacientes.
Respostas atenciosas promovem a confiança dos pacientes e mostram que você se preocupa com as experiências deles em relação a sua prática laboratorial.
Não evite o feedback crítico,reconheça educadamente o autor e incentive-o a contatá-lo diretamente para falar sobre sua experiência.
Lembrete: esteja em conformidade com a Lei ao responder a avaliações ou comentários online.
11. Compartilhe conteúdo útil nas redes sociais e em um blog
Criar e compartilhar conteúdo em seu blog e perfis de mídias sociais é uma ótima maneira de fornecer informações valiosas sobre saúde e aumentar a satisfação do paciente.
Considere o que os pacientes desejam saber sobre os exames, procedimentos e demais serviços que você oferece em seu laboratório. Quais são as perguntas mais frequentes? Em seguida, desenvolva um conteúdo educacional oportuno que aborde essas questões.
Para demonstrar sua autoridade, compartilhe seu próprio conteúdo original com referências de outros blogs respeitados ou artigos científicos. Compartilhar postagens de blog originais nas redes sociais é uma ótima maneira de levar os pacientes ao site do seu laboratório para saber mais.
12. Mantenha contato com seus pacientes
O e-mail é outra forma de comunicação indispensável com os pacientes – por meio de uma newsletter regular ou ofertas promocionais, por exemplo, você é capaz de se manter presente.
Como dissemos anteriormente, você também pode usar e-mails para enviar lembretes de agendamentos, alertar os pacientes sobre novos serviços, descontos que você oferece e ainda compartilhar dicas de saúde.
Existem muitos fatores que influenciam uma experiência positiva na recepção de laboratórios de análises clínicas.
Tomar as medidas necessárias para criar uma ótima experiência para seus pacientes ajudará a aumentar a satisfação, o que levará a uma maior retenção do paciente, bem como a um maior número de avaliações on-line positivas.
Para seguir todas essas dicas sobre como garantir a melhor recepção em laboratórios de análises clínicas à risca, é fundamental contar com o apoio da tecnologia e adotar um software para a gestão laboratorial eficiente.
Gostou de saber mais sobre como garantir a melhor recepção em laboratórios de análises clínicas? Então não deixe de conferir o conteúdo sobre melhoria contínua para laboratórios: 5 dicas essenciais!
