Todos nós já fomos em hospitais, consultórios, realizamos exames médicos e sabemos que quando se trata de saúde, não recomendamos qualquer empresa para um familiar, apenas aquelas em que realmente confiamos. Então para garantir sucesso no seu laboratório, é sempre importante saber qual o grau de satisfação dos seus clientes em relação ao seu negócio.
Se você pretende alcançar o sucesso no seu laboratório, provavelmente já está pensando em uma maneira de gerir melhor a satisfação do seu paciente. Para isso vamos te apresentar o “NPS”, uma metodologia simples, porém altamente eficaz e muito utilizada, inclusive por empresas da área da saúde.
Qual a importância da pesquisa de satisfação para alcançar sucesso no seu laboratório?
A norma ISO 9001:2008 determina que a organização monitore a satisfação de seus pacientes. Portanto, para que a empresa do setor de saúde consiga a certificação, ela deve gerenciar a satisfação dos pacientes.
Mas além da certificação, a pesquisa de satisfação garante sucesso no seu laboratório, melhorando a qualidade dos serviços prestados e atendendo melhor o público. Sem ela, é possível que você perca clientes, crie uma má reputação para sua marca e até mesmo seja descredenciado de redes das quais faz parte.
Com ela, você tem uma visão real da percepção que seus clientes tem ao serem atendidos no seu laboratório, não apenas a impressão dos colaboradores do local. Assim, é possível fazer melhorias mais assertivas que vão realmente impactar a experiência do paciente e acompanhantes, além de garantir mais clientes para seu laboratório, visto que os atuais só irão recomendar o laboratório se confiarem nele.
Para garantir sucesso no seu laboratório, é importante que a pesquisa de satisfação abranja todos os serviços pelos quais o cliente passou durante sua consulta no laboratório, para que todos possam ser avaliados e aperfeiçoados, como:
- Agendamento da consulta;
- Disponibilidade de horários;
- Serviços disponíveis;
- Atendimento na recepção;
- Localização e acessibilidade;
- Estacionamento;
- Estrutura física do local;
- Limpeza;
- Tempo de espera da consulta;
- Confiança em enfermeiros e médicos;
- Execução do exame;
- Clareza das informações passadas;
- Retirada de resultados;
- etc.
Por que usar o NPS?
Muitas empresas ainda utilizam a tradicional pesquisa por papel, com uma grande quantidade de perguntas, que muitas vezes os clientes não querem ou não tem tempo para responder.
Tudo isso com o objetivo de abranger as diversas áreas e processos da empresa, que muitas vezes são arquivadas, sem conseguir algum feedback que possa vir auxiliar os processos de melhoria da sua empresa, já que são pesquisas demoradas de serem analisadas e interpretadas, dificultando o trabalho para laboratórios que não tem profissionais dedicados a essa tarefa ou pouco tempo disponível para ela.
O termo NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia criada em 2003 nos Estados Unidos, pelo pesquisador empesarial Fred Reichheld, conhecido pelos seus estudos sobre marketing de fidelidade. Depois de pesquisas e testes, ele chegou a uma “pergunta definitiva”, que substituiria os questionários de satisfação, ainda entregando todo o feedback que a empresa precisa, mensurando o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores. Além de possibilitar o uso de ferramentas para identificar pontos de melhoria e valorizar seus diferenciais destacados por seus pacientes.
Essa metodologia permite que o cliente responda a pesquisa de forma mais rápida e confortável, e também garante para o laboratório um resultado mais confiável com insights mais valiosos, que permitirão a melhoria real dos serviços prestados pelo laboratório de análises clínicas.
Como o método NPS funciona
O método é muito simples e se baseia em uma pergunta considerada definitiva, rápida e de simples entendimento:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria o laboratório para seus amigos ou familiares?”
Em seguida, você pode perguntar ao seu paciente os motivos que o levou a atribuir ao seu laboratório determinada nota, como por exemplo uma segunda pergunta:
“Porque você nos deu essa nota?”
Com essas duas perguntas, você pode medir a satisfação do seu paciente, sem influenciá-lo a dar uma resposta ou nota. Ele vai te informar a sua indicação, e explicar o porquê dela. Mas é importante que o questionário não tenha mais que duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa, para garantir a eficácia do método.
Como aplicar o NPS em meu laboratório?
As empresas da área da saúde, em sua maioria, fazem essa aplicação por e-mail, obtendo uma taxa de retorno mais alta e permitindo ao paciente maior conforto na resposta. Para isso, você pode utilizar ferramentas especializadas ou até mesmo um formulário no Google, que é gratuito.
Para aqueles pacientes que não conseguem responder a pesquisa, seja pela idade ou estado de saúde, é importante que o e-mail da pesquisa seja encaminhado ao seu acompanhante.
Mas se isso não for viável para a empresa, ainda é possível aplicar a pesquisa em papel, por telefone e até mesmo pessoalmente ao final da consulta.
Após obter as respostas, você vai classificar os seus pacientes, de acordo com a nota recebida, da seguinte forma:
– Detratores (Nota de 0 a 6): clientes que não viram valor no serviço oferecido e não voltariam a utilizar os seus serviços. Esses clientes experienciaram algum momento ruim durante a consulta, seja por causa da estrutura do local, dos enfermeiros, atendentes ou do serviço em si. É importante que os motivos sejam averiguados e corrigidos, evitando que mais pessoas tenham o mesmo sentimento;
– Neutros (Nota de 7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com o seu laboratório e facilmente poderiam migrar para concorrentes se melhores condições forem oferecidas. Eles podem indicar o laboratório para conhecidos, mas existirão ressalvas, não são clientes leais, e voltariam a fazer uma consulta no local apenas se precisarem;
– Promotores (Nota de 9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks, voltam ao laboratório sem receios e indicariam ele para seus conhecidos.
O resultado final do Net Promoter Score, é obtido da seguinte forma:
% de Clientes Promotores – % de Clientes Detratores
Por exemplo:
Considerando o seguinte cenário:
Pacientes Totais = 100
Detratores = 10
Neutros = 25
Promotores = 65
O primeiro passo é calcular a porcentagem de detratores e promotores em relação ao total dos clientes:
Porcentagem de pacientes promotores: 65/100 = 65%
Porcentagem de pacientes detratores: 10/100 = 10%
E por fim, aplicamos a fórmula, diminuindo a porcentagem dos clientes promotores da porcentagem de clientes detratores:
Resultado do Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%
Como avaliar o Net Promoter Score?
Após o fechamento da sua pesquisa, é importante realizar o fechamento de loop, um processo para investigar os motivos da experiência ruim do paciente e realizar as ações necessárias para melhorias e satisfação deles. Assim como agradecer aos clientes promotores e realçar a importância da sua opinião no processo de melhoria do seu laboratório.
Então fique de olho no fechamento do seu NPS. As pontuações ficam categorizadas em 4 zonas:
- Zona Crítica (-100 a -1 %): Pontos críticos para corrigir.
- Zona de Aperfeiçoamento (0 a 49 %): Aperfeiçoar cada vez mais.
- Zona de Qualidade (50 a 74 %): Tem qualidade, continue assim!
- Zona de Excelência (75 a 100 %): Excelência, parabéns pelo sucesso!
Entendendo a zona em que seu laboratório está, você pode entender a urgência de determinadas melhorias. Por exemplo, se você estiver abaixo de 50%, é importante que as melhorias sejam feitas imediatamente para melhorar a experiência dos clientes, pois você tem o risco de estar perdendo pacientes.
Por que esse método é tão eficaz?
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação, cada uma com suas vantagens e desvantagens. O NPS é utilizado mundialmente e considerado o melhor método para fidelização de clientes. Ele é muito eficaz porque quando falamos em indicação a um amigo ou familiar, estamos fazendo o paciente refletir toda a experiência que ele viveu com a sua empresa e expressar o que ele sentiu de positivo ou negativo.
Por ser uma pesquisa rápida e fácil de ser respondida, você terá um aumento no número de pessoas que responderão ela, tendo assim um melhor embasamento sobre a satisfação real dos seus clientes.
O NPS é muito bom também para os gestores e administradores do local, já que ele entrega o resultado em um número final. Assim, é possível analisar rapidamente a evolução da métrica e entender se a percepção do público em relação ao laboratório está melhorando ou piorando com o tempo.
Além de comparar com o seu próprio NPS ao longo do tempo, por ser uma medida padronizada, é possível comparar com outras empresas do mesmo setor, entendendo onde você está posicionado em qualidade em relação aos seus concorrentes.
A aplicação desse método traz resultados surpreendentes no que diz respeito às possibilidades de ajustes estratégicos, possibilitando uma redução de pacientes insatisfeitos, e aumentando os promotores do seu laboratório.
Agora que você já entendeu tudo sobre o NPS, como ele funciona e quais as suas vantagens, é hora de colocar em prática e garantir sucesso no seu laboratório. Conte para a gente nos comentários que métodos de avaliação você usa atualmente no seu laboratório e se já experimentou usar o NPS antes!
