A credibilidade de uma empresa é um dos pilares para o seu sucesso. Esse atributo é que transparece toda a confiança, regularidade e eficiência do negócio, servindo de apoio para conquistar o seu espaço no mercado. Seguindo pelo mesmo caminho, aumentar a credibilidade de laboratórios é ainda mais essencial, dada a complexidade, precisão e experiência que esse tipo de empreendimento precisa impor em seus processos para que usuários e médicos o vejam como referência naquilo que faz.
Entre os grandes desafios dos tempos modernos, tornar qualquer empreendimento mais atrativo é o principal desafio. A nova geração de consumidores está mais exigente e esse mindset promete ser cada vez mais estabelecido. Por isso, melhorar a experiência de consumo é fundamental para que a empresa apresente um diferencial para atingir resultados interessantes dentro do mercado.
Fazer uma auto-avaliação do negócio é fundamental: estou à altura dos concorrentes? Quais pontos devo melhorar? Como evitar gargalos que prejudicam o trabalho operacional do laboratório? Como humanizar o negócio? Aplicar o controle de qualidade é fundamental para qualquer setor, porém, na área de saúde isso é ainda mais importante – qualquer erro pode ser fatal.
Existem órgãos que garantem certificação de procedimentos e trazem maior credibilidade para a marca, como o ISO 9002, CAP (Colégio Americano de Patologistas) e PNCQ (Programa Nacional de Controle de Qualidade). Quando falamos em acreditação, falamos no ONA (Organização Nacional de Acreditação) e o PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos/SBPC), responsáveis por coordenar esse processo. Além disso, a RDC 302/2005 obriga o controle de qualidade laboratorial.
Conquistar essas certificações é crucial pois atesta o funcionamento adequado de todos os processos internos do laboratório. A falta de afirmação dessas adequações demonstra claramente que a entidade precisa melhorar todos os procedimentos.
De acordo com dados levantados pela SBPC/ML (Sociedade Brasileira de Patologia Clínica e Medicina Laboratorial), menos da metade dos 16 mil laboratórios de diagnóstico privados do país possuem algum tipo de verificação interna de qualidade. O número assusta. E assusta porque o montante pode trazer grandes problemas tanto para a integridade da instituição, quanto para a saúde de pacientes.
E quando falamos de saúde, isso envolve diretamente no resultado de exames – principal atividade fornecida pelos laboratórios: erros na calibração de equipamentos, reagentes com validade vencida, temperatura elevada de equipamentos de conservação e do laboratório. Erros como esses trazem consequências como queda na produtividade – consequentemente na lucratividade -, inviabilidade financeira para continuar funcionando e até processos judiciais. Tudo isso sem levar em conta erros humanos.
Uma pesquisa realizada pelo pesquisador italiano Mário Plebani, editor chefe do CCLM, uma das publicações de maior credibilidade da área laboratorial dos Estados Unidos, mostra que cerca de 30% dos erros laboratoriais causam um desconforto adicional para os pacientes, seja na realização de processos invasivos e desnecessários ou pelo aumento de custos. Em decorrência dos erros, segundo Plebani, 6,4% das pessoas recebe uma assistência inapropriada ou passa por modificações no tratamento após a descoberta da falha.
Outro dado divulgado pelo SBPC/ML afirma que 20% dos exames, em média, apresentam alguma alteração significativa proveniente de erro de análise. Diante disso, um software que realize o interfaceamento das informações no laboratório é fundamental para identificar irregularidades. Seja em qualquer departamento, o importante é que o gestor tenha consciência das necessidades – colocando compromisso e respeito com os pacientes em primeiro lugar, sempre.
O setor de saúde não admite erros. Um erro na vida do paciente pode ser desastroso em todos os sentidos, inclusive quando falamos em esfera social. Um falso negativo de HIV, por exemplo, pode acarretar no tratamento inadequado que pode prejudicar ainda mais a condição do indivíduo. Por outro lado, um falso positivo permite que o paciente tome medicações desnecessárias e passe por um trauma psicológico inaceitável.
Como aumentar a credibilidade de laboratórios
Para lhe ajudar a trazer ainda mais credibilidade para o seu laboratório, separamos algumas dicas que você pode aplicar.
Organização do ambiente
Dispor de um ambiente organizado, harmônico e agradável, tanto para os usuários quanto para os profissionais que atuam no laboratório, é um diferencial bastante valorizado para aumentar a credibilidade de laboratórios. Empresas que prezam pela organização das instalações, certamente passam uma impressão muito positiva e marcante para os destinatários dos seus serviços.
No caso dos laboratórios, essa organização deve ser levada ainda mais a sério, já que as especificidades desse tipo de empreendimento, como dito, demandam um rigor operacional muito maior, ao lidar com procedimentos milimetricamente calculados. Desse modo, se um usuário vai até o laboratório e encontra um ambiente totalmente limpo, organizado e que transparece uma grande preocupação com esses elementos, a percepção da qualidade e credibilidade dos serviços oferecidos será muito melhor.
A primeira impressão é a que fica e, por isso, causar uma boa impressão é crucial para que um cliente em potencial contrate, de fato, os seus serviços. Possuir apenas uma boa marca diante da competitividade do mercado já se tornou uma ideia obsoleta. O primeiro passo é, por exemplo, confeccionar um cartão de visitas adequado junto a outros materiais de divulgação.
É importante que esse material atenda a identidade visual do negócio/laboratório e conte com as informações básicas do empreendimento: telefone, e-mail, horário de funcionamento e endereço. Acima disso tudo, um site bem construído e um perfil nas redes sociais – com a orientação de um profissional especializado – são tão necessários quanto a divulgação offline. Aderir à internet aproxima a instituição aos clientes e otimiza diversos processos.
Outro ponto essencial para construir valor na relação com o consumidor é a estrutura física do laboratório. É determinante. Não basta investir em todos os outros setores do negócio se a experiência efetiva desse cliente com o laboratório for insatisfatória. Uma fachada elegante que atraia as pessoas para o seu negócio quando estiverem na entrada, cadeiras confortáveis, ar-condicionado que dê conta do recado, aparelho de televisão de qualidade e revistas para leitura na sala de espera são atribuições importantes.
Baixa incidência de erros em laudos
Outro ponto diretamente relacionado à credibilidade de um laboratório é a eficiência e precisão nos laudos disponibilizados aos usuários. Quem busca o auxílio de um laboratório de análises clínicas está em busca de uma conclusão precisa e o mais confiável possível sobre uma determinada condição de saúde. Logo, qualquer tipo de equívoco nessa relação pode colocar em xeque a credibilidade do empreendimento e pesar negativamente na sua imagem.
Por isso, investir em métodos, expedientes, equipamentos e pessoal qualificado é, de longe, uma ação extremamente recomendada para se manter a exatidão das entregas, prezando sempre pela confiança e satisfação do usuário. Dentro desse contexto, para diminuir erros e garantir exames mais assertivos – evitando equívocos nos resultados – existem alguns processos iniciais que são mais simples.
É crucial que equipamento que realiza a medição de resultados esteja sempre bem calibrado, verificar se há algum problema ou irregularidade com os reagentes que estão sendo utilizados, usar uma ferramenta de interfaceamento que interligue o equipamento de análise com os sistemas de informação do laboratório. Essa ferramenta, por exemplo, pode agilizar o operacional e evitar gargalos bloqueando automaticamente exames alterados, evitando que eles sejam entregues ao paciente antes da recalibragem do equipamento, eliminando mapas de trabalhos manuais que estão sempre suscetíveis a erros humanos, automatizando o registro do exame assim que ele é feito, possibilitando o encontro de anomalias.
Por isso, investir em métodos, expedientes, equipamentos e pessoal qualificado é, de longe, uma ação extremamente recomendada para se manter a exatidão das entregas, prezando sempre pela confiança e satisfação do usuário para aumentar a credibilidade de laboratórios.
Esse tipo de postura afeta positivamente não apenas a percepção do paciente, mas, principalmente, dos médicos que atuam na localidade do laboratório. Conhecedores da qualidade técnica e da eficiência dos procedimentos realizados pelo seu laboratório, eles certamente se sentirão muito mais confortáveis e seguros para encaminhar pacientes para realizarem exames complementares, por exemplo.
Atendimento eficiente e humanizado
O atendimento também figura como um dos elementos mais importantes para garantir uma atuação satisfatória do laboratório. Atender com presteza e agilidade reforça diretamente a credibilidade do empreendimento, sobretudo ao prezar pelo tempo e pelas necessidades dos seus usuários.
Para garantir o sucesso do atendimento em um laboratório é preciso, essencialmente, colocar o ser humano como foco das atividades. Lidar com pessoas, muitas delas fragilizadas em razão de problemas de saúde, exige um trato mais humanizado e uma atenção especial.
O atendimento, hoje, precisa ser alvo de constante aperfeiçoamento. A exigência do consumidor e o número de concorrentes dentro de um mercado tão competitivo permite que o consumidor não hesite em mudar de laboratório após passar por uma experiência insatisfatória. Se ele chegou até a sua instituição, não permita que ele vá embora.
Nesse ponto, investir no treinamento dos colaboradores que atuam na recepção, bem como no aprimoramento das instalações, garantindo o máximo conforto e agilidade nos atendimentos é, sem dúvida, uma decisão bastante estratégica para aumentar a satisfação dos usuários e, indiretamente, reforçar a credibilidade do empreendimento perante o mercado.
Vale destacar, ainda, que a tecnologia pode ser uma grande aliada na melhora do atendimento. A disponibilização de diferentes canais de contato, como e-mail, WhatsApp ou até uma plataforma personalizada, pode facilitar bastante a vida dos destinatários dos serviços, poupando tempo e garantindo a organização do atendimento.
O marketing também é um investimento que deve ser realizado e faz parte da jornada do consumidor até o processo de atendimento. Segundo dados levantados pelo IBGE, a área de saúde está em crescimento constante no Brasil: são mais de 45 milhões de convênios espalhados pelo país, o que aumentou exponencialmente a procura por laboratório de análises clínicas.
Dentro desse cenário, com o aumento da demanda, a preocupação de um posicionamento profissional no mercado é enorme. E isso pode ser alcançado disponibilizando um atendimento qualificado e serviços capacitados. Para isso, uma estratégia de marketing é fundamental para alcançar engajamento e, consequentemente resultados – promovendo serviços e atraindo novos pacientes para o laboratório.
Sem gastar muito é possível desenvolver um plano anual de marketing, que identifica qual a situação atual do laboratório, permite estabelecer um objetivo a ser alcançado e encontre os melhores meios para atingi-lo. O planejamento por ano demanda mais tempo, porém, feito de forma adequada e detalhada atinge o público correto e traz um retorno mais garantido.
Pontos a serem considerados no plano de marketing:
- Estudar o mercado de laboratórios de análises clínicas;
- Identificar o que o paciente acredita que seja pontos fortes e fracos do seu laboratório. Realizar pesquisas para identificar necessidades dos clientes potenciais da instituição;
- Analisar os dados coletados para definir objetivos do laboratório para melhorar os serviços prestados;
- Formular um plano de ação estabelecendo claramente datas;
- Criar uma estratégia de atendimento que, de fato, funcione.
Atender bem um paciente envolve a dedicação para que ele tenha a melhor experiência possível, com muito conforto e bem estar, antes mesmo que sejam atendidos. Para oferecer um atendimento de excelência é preciso treinar a equipe para que seus membros ajam com cordialidade, gentileza e atenção. Além disso, fazer o uso de ferramentas online para saber como está o paciente é algo que pode fazer toda a diferença para seu laboratório.
Não podemos esquecer da divulgação nas redes sociais. Se não o mais importante dos movimentos a ser realizado para um atendimento de qualidade, o social media é um dos pontos que pode trazer mais retornos para o negócio. Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn são plataformas que permitem que a entidade conquiste a credibilidade e construa autoridade falando do dia a dia da empresa ou com dicas de saúde e outros assuntos relacionados.
Dessa forma, o conteúdo desperta curiosidade e interesse de pessoas em seguir e acompanhar as publicações do seu laboratório. Em consequência, esse engajamento traz indicações e compartilhamentos dos serviços prestados pela instituição. Tudo isso, obviamente, sem ferir o código de ética. Seguir regras estabelecidas para promover publicidade é essencial.
Evitar a mercantilização dos serviços é errado. Ou seja, não divulgue comercialmente o seu trabalho de forma exagerada e sensacionalista. Ao pensar nas estratégias de marketing é ideal que o vídeo, a estática ou texto tenha caráter informativo e com dados comprovados, para que você não passe uma informação incorreta e perca a credibilidade por bobagem.
Realização de acreditação
Seguindo com as nossas sugestões de medidas para melhorar a credibilidade do seu laboratório, citamos agora a necessidade da realização da chamada acreditação laboratorial. Esse é um procedimento que tem a função, por essência, de atestar não só a credibilidade, mas toda a qualidade operacional e técnica do laboratório, emitindo um documento que comprova todo esse diferencial.
O órgão responsável pela acreditação é a Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO. Durante o processo, diferentes aspectos do laboratório são auditados, incluindo a conferência de requisitos legais, entre outros pontos, tais como:
- validade dos reagentes e produtos utilizados nos procedimentos;
- exatidão dos aparelhos;
- nível técnico da equipe;
- sofisticação dos processos;
- rastreabilidade dos processos.
A acreditação de laboratórios com INMETRO aumenta a credibilidade dos laudos diante dos clientes e expande o segmento de consumidores – já que grandes empresas exigem laboratórios acreditados para realizar serviços. Por conta disso é crucial que o laboratório tenha um Manual de Boas Práticas Laboratoriais instalado antes do processo de acreditação, já que os princípios de boas práticas são um dos itens avaliados pela auditoria no procedimento.
Desse modo, fica nítido que passar por uma acreditação laboratorial deve estar entre as prioridades dos empreendimentos do ramo, pois essa avaliação torna pública toda a eficiência e o diferencial da empresa, reforçando ainda mais a boa reputação e credibilidade. Para isso, existem 6 passos que podem ajudar o seu laboratório a realizar a acreditação:
Definir o escopo do laboratório dentro da NIT-DICLA-016
Definir os ensaios mais importantes para os seus clientes ou quais clientes o laboratório deseja atingir, realizando esse investimento apenas para análises fundamentais, acreditando-as separadamente. Depois, se for de interesse do laboratório, esse escopo pode ser expandido para prestar ainda mais serviços, preenchendo formulários no site do INMETRO informando a área de atividade ou produto, classe de ensaio; descrição, norma ou procedimento relativos a cada ensaio que a entidade busca acreditar.
Preparação inicial
Antes mesmo de pedir a acreditação de ensaios dentro do laboratório é importante implementar um sistema de gestão de qualidade e possuir um manual de qualidade do laboratório ou organização na qual o estabelecimento pertence. Dentro desse cenário, todos os equipamentos utilizados devem ser calibrados de acordo com o NIT-DICLA-030 como balanças, pipetas e espectrômetros. O laboratório também deve participar de atividades de ensaio de proficiência, segundo o NIT-DICLA-026, onde são realizadas análises comparativas da mesma amostra em laboratórios diferentes para atestar confiabilidade nos laudos em processo de acreditação.
Pedido de acreditação
A acreditação pode ser solicitada no site do INMETRO. Após realizar a solicitação, os responsáveis têm 20 dias para apresentar todos os documentos necessários para o procedimento, que são: formulário de escopo preenchido, manual de qualidade, procedimentos técnicos, administrativos, operacionais, certificados, relatórios, laudos, memoriais de cálculos, softwares e documentos técnicos – e do sistema de gestão.
Medição
Após analisar criticamente todos os documentos enviados, o pedido de acreditação deve ser aprovado. Se isso não acontecer, o laboratório é informado sobre as ações que precisam ser tomadas diante da situação. Caso seja aprovado, um gestor de acreditação é alocado para formar a equipe de avaliação do processo de medição. Em suma, as auditorias de medição são comparações interlaboratoriais que avaliam competências técnicas. Nas auditorias são verificados os valores dos laudos emitidos (se estão de acordo com os pré-determinados), as incertezas que foram informadas sobre a capacidade do laboratório, manipulação do padrão itinerante, propostas e contratos realizados por responsáveis.
Análise da documentação e medição
Depois dos procedimentos, todos os documentos são analisados pela equipe com um prazo de até 30 dias. Uma avaliação da implementação do sistema de gestão de qualidade e da qualificação técnica do laboratório também é realizada para os ensaios por meio de visitas às instalações físicas do estabelecimento. Após as auditorias da equipe de avaliação, um relatório é emitido para informar se a acreditação é recomendada ou não. Se existirem muitas não-conformidades, ela pode não ser recomendada.
Decisão final
O coordenador da Coordenação Geral de Acreditação do INMETRO é responsável por decidir, com base nas avaliações realizadas pela equipe de acreditação, se é permitido ou não acreditar o laboratório avaliado. Se for aprovado, o laboratório recebe um certificado oficial e deve realizar essas avaliações periodicamente durante 12 meses na primeira avaliação e em até 24 meses nas próximas. Além disso, o laboratório deve participar do programa de monitoramento de acreditação organizado pelo DICLA para realizar a manutenção do certificado.
Uso de um software de gestão laboratorial
Por último, mas de forma alguma menos importante, para os padrões atuais é indispensável que um laboratório conte com auxílio de alguns recursos da tecnologia, como é o caso de um software de gestão laboratorial.
Dada a quantidade de procedimentos, pacientes e expedientes burocráticos executados diariamente nas operações da empresa, é imprescindível dispor de recursos que auxiliem na gestão da informação, no controle das entregas e, sobretudo, na organização e na segurança dos dados que circulam pelos diversos setores do laboratório.
Nesse sentido, uma ferramenta personalizada e totalmente focada nas rotinas laboratoriais faz toda a diferença na hora de reforçar a regularidade e a credibilidade do negócio. Um software para gestão de laboratórios serve de apoio para:
- realização do faturamento eletrônico, garantindo uma melhor gestão financeira ao separar entradas de capital feitas por convênios e pelo SUS;
- comunicação online e automatizada com a rede de parceiros, agilizando o atendimento da recepção;
- conhecer e avaliar o desempenho mensal do laboratório;
- automatização de processos, desde o atendimento inicial do paciente até a entrega do laudo, aumentado a produtividade das equipes e o faturamento da empresa;
- autorização online de procedimentos via convênios, o que amplia o acesso dos usuários e agiliza os processos;
- automação dos resultados dos exames, o que reduz o tempo de espera na liberação das respostas.
Por fim, como foi possível perceber, a credibilidade de laboratórios está associada a uma série de boas práticas internas. Focar na eficiência operacional do empreendimento, na melhoria do atendimento, das análises e nos investimentos em inovação, terá como consequência lógica o reforço positivo da imagem e confiabilidade da sua empresa. Agora é com você!
Agora que você já sabe a importância de se aprimorar continuamente o seu laboratório, nos conte nos comentários que ações você tem realizado para aumentar a credibilidade do seu laboratório.
