O atendimento ao cliente é um termo tradicionalmente usado no mundo dos negócios, mas nos últimos anos tem se popularizado no vocabulário da assistência médica e dos serviços relacionados a saúde, como é o caso dos laboratórios de análises clínicas.
Como resultado, houveram inúmeras iniciativas no setor laboratorial para melhorar o atendimento ao cliente nas organizações.
Os prestadores de serviços de saúde descobriram o que o mundo dos negócios já sabia há tempos: a qualidade do atendimento ao cliente diferencia positivamente um fornecedor de outro.
Eles descobriram que incorporar bons serviço em todos os níveis de um laboratório de análises clínicas é extremamente necessário, mas que também poder ser difícil e pode requerer uma mudança de cultura na instituição.
Por isso, este artigo focará na importância do laboratório de apoio, explicando por que é relevante trabalhar em regime de parceria e descrevendo algumas maneiras de oferecer aos seus clientes o melhor atendimento dada a maior variedade de procedimentos e exames disponibilizados.
Quer saber mais sobre o que é um laboratório de apoio e qual a sua importância? Então confira o conteúdo sobre o tema!
O que é um laboratório de apoio?
O desafio de desenvolver redes laboratoriais eficazes deve levar em conta a estrutura em evolução do sistema de saúde.
A maioria dos países com recursos elevados possui grandes sistemas de saúde privados, incluindo laboratórios, que fornecem atendimento e serviços de alta qualidade.
Embora a qualidade da assistência esteja correlacionada com os recursos, fatores como normas e regulamentos de qualidade laboratorial, notificação obrigatória de casos de doenças infecciosas e iniciativas públicas específicas para trabalhar com fornecedores também são responsáveis pela integração bem-sucedida de parcerias entre laboratórios.
Desta forma, um laboratório de pequeno ou médio porte pode contar com o auxílio de um terceiro que dispõe da infraestrutura necessária para a realização de procedimentos e exames que, inicialmente, ele não teria condições para oferecer, adquirindo assim um diferencial bastante valioso. É exatamente assim que funciona a relação com um laboratório de apoio.
Uma questão fundamental é a organização dos serviços laboratoriais e uma vantagem desse arranjo resulta da estreita cooperação entre os dois laboratórios, o que garante que as atividades estejam alinhadas com as necessidades e recebam o apoio adequado.
A desvantagem de não contar com um laboratório de apoio e preferir ser um laboratório “independente” é que isso pode resultar em um laboratório bastante pequeno, com equipe e suporte de serviço limitados.
O laboratório que conta com um apoio maior oferece mais opções e tem a oportunidade de compartilhar serviços, como equipe de suporte, equipamentos e suprimentos, além de fornecer uma massa crítica maior de colegas de laboratório que podem compartilhar conhecimentos técnicos.
Um laboratório que conta com apoio também pode se beneficiar, muitas vezes, do compartilhamento da garantia de qualidade, tecnologia da informação e funções de transporte de amostras. A escolha pode ser ainda mais imediata no nível intermediário.
A preocupação associada a ter um laboratório de apoio é garantir que as atividades e o suporte do seu laboratório sejam ampliados e estejam alinhados com as normas o setor.
Além disso, os serviços do laboratório que conta com um parceiro podem ser muito mais amplos do que os serviços gerais básicos oferecidos por outros laboratórios concorrentes.
Por isso, representantes de todos os setores do laboratório de análises clínicas devem analisar estrategicamente qual é a melhor estrutura para expandir e melhorar os serviços de laboratório.
Laboratório de apoio e segurança laboratorial
A segurança é uma preocupação constante para a equipe de laboratório de todos os níveis que trabalha com amostras e culturas contendo.
É responsabilidade de ambos resolverem essas preocupações por meio de uma combinação de treinamento e educação para ajudar a promover a avaliação de riscos e práticas seguras, e também para apoiar melhorias razoáveis de segurança em relação a equipamentos, suprimentos e instalações. De acordo com a atividade e dever de cada um dos laboratórios, claro.
A microscopia, por exemplo, carrega um risco baixo se esfregaços diretos são cuidadosamente preparados em áreas bem ventiladas. Em vez de comprar armários de segurança biológica difíceis de manter, os centros de microscopia devem investir em armários simples ou em caixas de ventilação que sejam relativamente baratas e usem ar de maneira relativamente barata sem filtros, desde que tenham poder de extração suficiente.
Quando instalados adequadamente, esses gabinetes podem oferecer um nível de proteção que tranquiliza a equipe técnica. O processo de cultura, identificação e horário tem riscos bem definidos de causar complicações em laboratório.
Esses riscos representam um desafio em termos de apoio ao projeto e engenharia apropriados das instalações, treinamento e adesão às práticas de segurança, além do uso e manutenção de cabines de segurança biológica
À medida que os laboratórios expandem sua capacidade, existe a necessidade de orientações e decisões sobre padrões mínimos de segurança que sejam acessíveis e sustentáveis conforme cada porte.
Laboratório de apoio e sistemas de qualidade
Garantir a qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios de análises clínicas e, consequentemente a satisfação dos clientes, continua sendo uma grande barreira para muitas organizações laboratoriais.
Muitos laboratórios de análises clínicas ainda estão lutando para otimizar a relação e tornar mais segura e eficaz a troca de informações e materiais entre os laboratórios, principal e de apoio. Mas a forma mais sensata de garantir a melhor gestão laboratorial com segurança é por meio da adoção de um software desenvolvido para este fim.
Os problemas de qualidade não podem ser resolvidos apenas pelo responsável direto e devem ser tratados por sistemas de gerenciamento de qualidade total que incluem todos os componentes envolvidos: documentos, registros, pessoal, padrões, instalações e controle de qualidade.
A esse respeito, uma diferença crítica é a presença de regulamentos de laboratório ou programas de acreditação. Até que os laboratórios se desenvolvam, implementem e monitorem os padrões de laboratório por regulamentação, uma etapa mínima é desenvolver um processo de acreditação.
Qual a importância de um laboratório de apoio?
Os laboratórios de análises clínicas não são apenas tecnologias, equipamentos e estruturas, são pessoas e sistemas que gerenciam os processos e padrões necessários para produzir resultados precisos.
Por isso, a implementação bem-sucedida de parcerias com laboratórios de apoio para novos testes de diagnóstico é muito importante e exigirá uma relação funcional entre os laboratórios com equipes treinadas e motivadas, sistemas de gestão laboratorial e ambientes de trabalho seguros.
No entanto, também deverá haver um requisito correspondente de atenção e investimento em pessoas, organizações e sistemas para expandir com êxito os serviços.
As soluções, na forma de orientação técnica, garantia eficaz da qualidade, sistemas e capacitação são possíveis de alcançar, mas exigirão um novo foco no laboratório como organização.
Também é necessário o gerenciamento junto ao laboratório de apoio para desenvolver pessoas e redes em conjunto com melhorias nas instalações, equipamentos e métodos.
Um novo foco na expansão e fortalecimento dos sistemas laboratoriais para serviços com garantia de qualidade ajudará a atingir as metas para assegurar o melhor atendimento ao cliente.
Operando com boas parcerias, o cliente que chega até o seu laboratório de análises clínicas será prontamente atendido em um maior número de demandas, podendo ter suas necessidades solucionadas sem nenhum tipo de complicação ou demora. Desta forma, a satisfação do cliente será garantida e os lucros do seu negócio também!
Gostou de saber mais sobre o que é um laboratório de apoio e qual a sua importância? Então não deixe de conferir o conteúdo sobre como escolher um software de fácil implementação para laboratórios!
