A gestão laboratorial cuida dos processos que acontecem desde a chegada do paciente até o momento que o resultado dos exames são entregues a ele, e diversas áreas, tarefas e pessoas são envolvidas nessa jornada. Qualquer pessoa que tenha em mãos a tarefa de cuidar da gestão de um laboratório de análises clínicas sabe o quão difícil essa tarefa pode ser.
São milhares de áreas dentro do laboratório que devem ser atendidas, e nenhuma delas pode ser esquecida ou má gerida, pois estabelecimentos que trabalham na área da saúde precisam garantir a qualidade de todos os seus processos, visto que qualquer falha pode acarretar em danos graves para a saúde de seus pacientes e para a reputação do local.
Conseguir atender todas essas pessoas e demandas sempre se atentando à sua qualidade e performance é uma tarefa muito difícil e apresenta diversos desafios. Neste post nós trouxemos 12 dicas que lhe ajudarão a tornar essa tarefa um pouco mais fácil e garantir que você está desempenhando de forma satisfatória seu papel na gestão laboratorial.
Padronize os processos internos do laboratório
Um laboratório possui diversos processos, ou pelo menos, tarefas que podem ser contempladas em um processo. Desde o atendimento ao cliente, a forma como a consulta é agendada, a forma como os exames são feitos e como eles são entregues ao cliente, tudo isso são processos, o que indica que eles podem ser padronizados.
As vantagens de padronizar esses processos está em diminuir os erros, o retrabalho e, consecutivamente, o custo deles. Quando os colaboradores têm um processo claro para seguir, eles não precisarão se preocupar em lembrar de todos os detalhes e terão a segurança de que estão desempenhando seu papel da forma correta. Assim como o processo já contemplará a forma mais eficiente de desempenhar determinada tarefa, evitando que cada colaborador execute de uma forma diferente, que pode significar uma redução no desempenho.
Da mesma forma, o laboratório terá menos erros de execução nas tarefas e também terá um aumento na agilidade com que o trabalho é desempenhado, visto que os colaboradores sempre terão muito claro a forma como cada tarefa será realizada, o que terá benefício também para os clientes, que contarão com um serviço mais rápido e mais eficiente.
Facilite o agendamento de exames
O agendamento dos exames pode ser um trabalho incômodo tanto para o laboratório como para o cliente, e investir na facilitação dele trará benefícios para ambos os lados.
Para o laboratório, ter atendentes disponíveis o tempo todo para fazer os agendamentos e cancelamentos tem sempre um custo. Para o cliente que prefere fazer o agendamento de uma forma mais rápida e confortável, ter que entrar em contato com um atendente pode ser uma tarefa incomoda também.
Uma ótima opção para solucionar esse problema é investir em sistemas de gestão laboratorial que ofereçam a opção de realizar os agendamentos de forma online. Assim, os atendentes estarão disponíveis para aqueles clientes que realmente preferem fazer o agendamento via telefone ou presencial, ou para aqueles que precisarem entrar em contato para tirar suas dúvidas.
Com isso, você oferece para seus clientes uma alternativa mais eficiente de fazer o agendamento que poderá ser utilizada pelos que preferirem ela e, para aqueles que não quiserem, você consegue oferecer mais agilidade no contato, visto que os atendentes estarão mais disponíveis, reduzindo o tempo de espera no atendimento.
Uma outra vantagem desse modelo de sistema é que ele também possibilita o cancelamento dos agendamentos de forma rápida, e o horário já aparecerá liberado para as próximas pessoas que acessarem o sistema para fazer seus agendamentos, diminuindo assim o impacto negativo que o laboratório sofre com os cancelamentos de exames.
Tenha um armazenamento eficiente de documentos
O armazenamento de documentos é uma parte muito importante da gestão laboratorial, pois cada um dos documentos tratados dentro de um laboratório têm muita importância, e por isso é essencial que todos eles estejam bem armazenados e fáceis de serem encontrados.
Quando você armazena todos esses documentos fisicamente, demandará de uma grande disponibilidade de espaço, investimento financeiro para todos esses materiais, um sistema de organização eficiente que facilite que cada um seja encontrado e, dependendo do tamanho do laboratório, até mesmo um colaborador exclusivo para ficar responsável por cuidar do arquivo.
Uma alternativa mais econômica e prática para esse problema é o uso de sistemas de armazenamento em nuvem para os documentos. Assim, eles estarão todos armazenados em um local seguro sem demandar de uma estrutura física ou de gastos com materiais como papel, caixas, grampeadores e outros materiais. Outra vantagem é a facilidade do acesso e também a segurança, já que cada colaborador poderá acessar os documentos pelos seus computadores, sem necessidade de procurar pelos documentos nos arquivos. Quanto à segurança, os sistemas têm controle de acessos. Assim, apenas pessoas autorizadas terão acesso aos documentos, e também não há o risco de perda por danificação dos papéis.
Tenha controles financeiros
Assim como em qualquer outra empresa, a gestão laboratorial demanda um cuidado muito grande com os controles financeiros, pois apenas tendo essa organização que você conseguirá ampliar o laboratório, reconhecer os colaboradores com melhores salários e garantir os melhores preços para os clientes.
Quando o laboratório não tem um fluxo de caixa organizado e fácil de ser controlado, ele enfrentará uma série de riscos, desde falta de material, problemas de infraestrutura até perda de equipe. Por isso, ter um sistema de fluxo de caixa e o manter sempre atualizado é de extrema importância para a segurança do laboratório e também para possibilitar o crescimento dele.
Tenha um controle de almoxarifado e estoque
Os materiais para laboratório de análises clínicas precisam de um controle muito rígido, pois o local não pode ter o risco de algum deles faltar durante um exame, assim como também precisam respeitar os prazos de validade.
Para evitar custos desnecessários ou o risco de ter um exame cancelado por falta de material, é de extrema importância que a gestão laboratorial tenha um controle rígido da entrada e saída dos materiais, assim como é importante que tenha um sistema confiável para fazer isso. Em muitos laboratórios ainda é usado o controle visual, onde a compra de novos insumos é determinada pela intuição dos colaboradores de acordo com quantos itens eles ainda veem no almoxarifado, que é uma prática de baixa assertividade e que apresenta riscos para o laboratório.
Tendo um sistema que controle essa movimentação, você terá mais claro quais as suas previsões e o tempo médio necessário de compra para cada item. E com esse controle, você conseguirá investir mais no relacionamento com os seus fornecedores, negociando preços melhor, conseguindo priorização na venda dos materiais ou agendamento de entregas programadas para quando o laboratório estará em falta de determinado material.
Faça relatórios de apoio à gestão laboratorial
Tendo todos os dados e informações do laboratório organizados, você conseguirá gerar relatórios que auxiliarão na gestão laboratorial. Esses relatórios servirão para controlar o fluxo de caixa, o controle do estoque, a disponibilidade de exames, a quantidade de cancelamentos, a quantidade de vezes que cada exame é realizado, e diversas outras informações que auxiliarão na tomada de decisão do gestor, que conseguirá entender de forma mais clara todas as dificuldades pelas quais o laboratório está passando.
Tendo essas informações você conseguirá prever problemas, criar ações para evitar que eles aconteçam, otimizar o investimento financeiro e de tempo, realocar recursos e outras vantagens que esse controle mais claro permitirá.
Facilite a entrega de exames
A entrega de laudos pode ser feita de forma online, permitindo que os clientes tenham acesso a eles de forma facilitada e mais rápida. Assim, o cliente não precisará ir até o laboratório pra fazer a busca e também terá seus resultados disponíveis imediatamente, podendo assim já fazer uso deles.
Para o laboratório essa prática também tem um impacto econômico no que diz respeito ao material físico que estará sendo economizado, além de liberar os colaboradores de fazerem a preparação e entrega desses documentos, que poderão então auxiliar em aumentar a agilidade do atendimento para os pacientes que estão chegando ao laboratório ou realizando os novos agendamentos.
Tenha controle da qualidade dos exames
A gestão laboratorial precisa ter uma preocupação muito grande com a qualidade dos resultados dos exames, pois é uma área onde não podem haver falhas, já que elas seriam muito prejudiciais tanto para a reputação do laboratório como para a saúde dos clientes.
Uma forma de garantir a veracidade dos resultados de exames é realizar testes recorrentes. Esses testes são feitos com um kit reagente que simula um procedimento real. Neles, o kit deve sempre entregar o mesmo resultado para determinado procedimento. Assim, quando o resultado obtido for diferente do esperado, é sinal de que o equipamento precisa ser recalibrado e podem haver erros nos exames.
E com isso você garante que todos os equipamentos do laboratório estarão sempre preparados para entregar exames corretos, sem o risco de ter resultados errados por falhas no maquinário.
Aumente a capacidade de atendimento do laboratório
O crescimento do laboratório é de extrema importância para a gestão laboratorial, assim como em qualquer empresa, e uma forma de fazer isso é possibilitando um aumento na capacidade do local de receber clientes. Por exemplo, ampliando a recepção e otimizando a velocidade de atendimento, como já foi mencionado anteriormente neste post, e oferecendo também serviços domiciliares, onde os colaboradores se locomovem até a residência de pacientes que não têm condições de ir até o local para fazer os exames necessários, atendendo assim também pacientes que de outra forma ficariam sem o atendimento que precisam ou buscariam outro laboratório que ofereça essa possibilidade.
Além disso, quanto maior for a demanda de materiais do laboratório, mais fácil será de você conseguir um bom relacionamento com os fornecedores e aproveitar de todas as vantagens que isso oferece, como os descontos, vantagens nas entregas ou priorização na venda.
Faça treinamentos para as equipes
Os colaboradores do local devem ser capacitados constantemente. Assim eles estarão sempre atualizados com as melhores práticas e estarão preparados para direcionar o atendimento correto a cada paciente, respeitando suas crenças, limitações ou dificuldades.
A qualificação é importante para todas as áreas do laboratório, pois todos os colaboradores estão envolvidos na satisfação do cliente, e oferecendo esses treinamentos você dará mais confiança para os colaboradores e garantirá que todos estarão atualizados quanto aos processos da empresa para desempenhar sua função da melhor forma. Então sempre que novos processos forem criados ou padronizados, assim como quando novas tecnologias ou metodologias forem adotadas, separe algum tempo para oferecer um treinamento para todos os colaboradores do local.
Esses treinamentos servem para evitar possíveis erros, falhas em processos ou mau uso de novas tecnologias ou ferramentas, e podem com isso reduzir custo proveniente de retrabalho, assim como aumentar a reputação e imagem da marca, que será associada a um local eficiente e com um bom atendimento.
Tendo uma qualidade constante nos serviços e atendimento oferecidos pelo laboratório, você fidelizará os clientes atuais e conseguirá atrair novos, visto que clientes satisfeitos costumam recomendar a marca para conhecidos.
Foque em oferecer um atendimento humanizado
O atendimento humanizado está diretamente relacionado com ter um bom atendimento. Ele foca no bem estar do paciente, promovendo uma comunicação mais aberta entre colaboradores e paciente, conseguindo assim oferecer um atendimento personalizado e focado nas necessidades daquele cliente em específico.
Para que isso seja possível, é preciso que a gestão laboratorial invista na preparação dos colaboradores e na infraestrutura do laboratório, pois o atendimento humanizado está presente em todos os momentos, visando sempre oferecer o maior conforto e segurança possível para o paciente e também para seus familiares.
Algumas práticas comuns do atendimento humanizado incluem redução do tempo de espera dos pacientes, locais confortáveis que respeitam as limitações dos clientes, colaboradores atenciosos que estão prontos para ouvir e auxiliar sempre que necessário e a possibilidade de os familiares acompanharem os pacientes enquanto eles são atendidos.
Esse atendimento promove uma relação de confiança com o paciente e auxilia muito no tratamento, que se torna mais eficaz no momento que o cliente se sente seguro em relação ao ambiente de tratamento e às pessoas que o atendem.
Invista em um sistema de gestão laboratorial eficiente
Uma forma de facilitar diversas dessas implementações é investir em um sistema moderno de gestão laboratorial.
Esse tipo de sistema tem como função facilitar a gestão nas diversas áreas do laboratório, podendo auxiliar desde o momento do agendamento das consultas, no controle de agenda, do almoxarifado e também da entrega dos exames. Assim, você terá em um local centralizado todas as informações do laboratório, possibilitando uma gestão mais assertiva.
Todos esses pontos citados são de extrema importância para o laboratório, assim como muitos outros que não estão contemplados neste texto. Por isso, o gestor deve estar sempre atendo às oportunidades que o mercado oferece que facilitarão o seu trabalho na gestão laboratorial para garantir que o serviço oferecido pelo local estará sempre evoluindo e que a empresa poderá continuar a crescer, garantindo sempre a satisfação do cliente, assim como a dos colaboradores.
Você já conseguiu aplicar todas essas práticas no seu laboratório? Nos conte nos comentários quais delas você já consegue implementar de forma satisfatória e também aquelas que ainda não foram executadas, nos contando quais as dificuldades que você está enfrentando hoje para uma execução satisfatória de todas elas.
